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航班延誤賠償,到底誰說了算?

2017年07月06日 10:03   來源:東方網(wǎng)   張西流

  “一趟從北京到伊寧的航班整整延誤了10多個小時,甚至在經(jīng)停站烏魯木齊被莫名其妙地甩客了!碧崞鹕现艽畛四戏胶娇盏脑庥,王先生等一行40多人人始終不能釋懷。即使受到如此對待,南方航空客服人員始終未來電“道歉”,直到王先生一行人發(fā)起投訴,才接到南方航空烏魯木齊地面服務(wù)人員所謂的賠償方案:每人賠償200元和一個航機(jī)模型。(7月5日《證券日報》)

  應(yīng)該說,航班延誤10多個小時,由此給旅客造成的損失,難以用金錢衡量。然而,航班延誤,且中途甩客,無論是哪個環(huán)節(jié)出了問題,均是航空公司的一次責(zé)任事故,并對旅客的利益造成了一定損害。因此,南航公司應(yīng)主動給旅客一個“說法”,除了公布航班延誤原因、主動道歉之外,應(yīng)勇于承擔(dān)違約責(zé)任,彰顯契約精神,給旅客合理的賠償。然而,南航公司既不道歉,也不公布航班延誤原因,其提出的所謂的賠償方案,由于標(biāo)準(zhǔn)太低,也難以讓旅客接受。

  從法律層面上看,根據(jù)《合同法》和《民法通則》相關(guān)規(guī)定,航空公司與旅客之間形成了運輸合同關(guān)系,航空公司有義務(wù)及時安全地將旅客和行李運輸?shù)侥康牡。一旦航班出現(xiàn)延誤事件,導(dǎo)致旅客滯留將成既定事實,不僅構(gòu)成合同違約,也是一種侵權(quán)行為,損害了旅客的合同利益和合法權(quán)益。雖然有的航空公司盡到了告知義務(wù),但無法改變航班延誤損害旅客利益的事實。因此,因航班延誤等,對旅客利益造成損害,理應(yīng)彌補(bǔ)損失,給予旅客一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

  從公共服務(wù)的角度分析,航空公司作為公用事業(yè),從事公共交通運輸,具有強(qiáng)制締約的義務(wù),應(yīng)保證航班既安全又準(zhǔn)時。特別是,社會在進(jìn)步,政府的公共服務(wù)也應(yīng)與時俱進(jìn),如今市民出行,越來越離不開飛機(jī),對服務(wù)細(xì)節(jié)和品質(zhì)要求也越來越高?梢姡娇展镜姆⻊(wù)更應(yīng)以老百姓的需求為出發(fā)點,市民的出行權(quán)應(yīng)該受到尊重和保障,而不是漠視。一旦航班因諸多原因?qū)е卵诱`,表明其在服務(wù)細(xì)節(jié)和質(zhì)量上出現(xiàn)了問題,影響了市民便利出行,必須履行賠償責(zé)任,為自己的服務(wù)短板“埋單”。

  然而,目前民航系統(tǒng)還沒有一個統(tǒng)一的航班延誤“賠償標(biāo)準(zhǔn)”,盡管去年交通部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》,要求航空公司應(yīng)公布延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方案,但補(bǔ)償?shù)木唧w標(biāo)準(zhǔn)和方案仍由航空公司自行制定,導(dǎo)致各公司在實際操作過程中都使出了不規(guī)范的“自選動作”,隨意性大,難以讓旅客滿意。因此,應(yīng)盡快實施《航空運輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范》,制定全國統(tǒng)一的航班延誤“賠償標(biāo)準(zhǔn)”,做到有章可循,以此化解雙方矛盾,建立起和諧互信的空乘關(guān)系。

(責(zé)任編輯:范戴芫)

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