乘客食宿費(fèi)用自理不僅是給民航部門 “減負(fù)”，更是對民航服務(wù)制度體系的建立提出了新的要求。把卸掉包袱的“減負(fù)”與提升服務(wù)的“加正”結(jié)合起來，我們希望改進(jìn)民航服務(wù)的綜合治理更要抓緊

　　對于經(jīng)常往返于全國各地的人們來說，航班延誤似乎已經(jīng)成了家常便飯。以往遇到航班延誤，民航會提供一些簡單的飲食，如果必要也會提供住宿，也算是對航班延誤的一種補(bǔ)償，聊以安撫乘客的焦躁和不滿罷。然而近日交通部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》，對民航提供食宿作出了新的規(guī)定，簡單來說就是，以后由于不可抗力導(dǎo)致的航班延誤，旅客的食宿就要自理了。

　　乍看這條新規(guī)，覺得甚為別扭；即使在民航提供食宿時(shí)，旅客因?yàn)楹桨嘌诱`與機(jī)場發(fā)生沖突的新聞尚且時(shí)有發(fā)生，若旅客食宿自理，豈不是要鬧出更大的亂子？可轉(zhuǎn)念一想，交通部門也確實(shí)有他們的苦衷，在人力不可抗的原因之下，由民航提供食宿確實(shí)放大了民航企業(yè)的責(zé)任。而且放眼全球，西方發(fā)達(dá)國家的乘客在遇到這種情況時(shí)，也多半是自理食宿的。因此，交通部的新規(guī)算得上是“與國際接軌”。

　　但是，作為一名消費(fèi)者，筆者覺得也有必要從乘客的角度來探討這個問題。民航提供食宿，其實(shí)只是對于航班延誤的補(bǔ)償性手段之一而已，僅能緩解旅客滯留的 “疼痛”，卻不是治療航班延誤這一癥結(jié)的良方。停了“止痛藥”也無不可，但更關(guān)鍵的是要找到治療航班經(jīng)常延誤、引致旅客不滿的“靈丹妙藥”。病沒治好，甚至還沒找到病根，先把“止痛藥”叫停，也就難怪旅客會“疼得齜牙咧嘴”了。

　　有調(diào)查顯示，我國的航班準(zhǔn)點(diǎn)率接近七成。但是對于“準(zhǔn)點(diǎn)”的理解，乘客與航空公司總是不同的。國內(nèi)對于準(zhǔn)點(diǎn)率的界定，也與國際通行的規(guī)則有很大的區(qū)別。所以紙面上的準(zhǔn)點(diǎn)率不低，但旅客與民航方面的矛盾卻十分突出。要真與國際接軌，是不是應(yīng)該先將準(zhǔn)點(diǎn)率與國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，讓大家看到一個“不摻水”的準(zhǔn)點(diǎn)率呢？

　　造成航班延誤，天氣等不可抗力只是原因之一。實(shí)際上，以歐盟為例，在非不可抗力的情況下，只要飛機(jī)比預(yù)定晚到3個小時(shí)以上，即使最后到達(dá)，乘客依然可主張最高600歐元（約4400元人民幣）的補(bǔ)償；航空公司如果不賠，則將面臨5000英鎊（約43800元人民幣）的罰款。國外的航空公司，無論是出于法律的強(qiáng)制規(guī)定，還是行業(yè)本身的職業(yè)操守，對于航班延誤都會對乘客進(jìn)行一定的現(xiàn)金補(bǔ)償，有些國家甚至明文禁止用代金券或者食品作為代替。而我國民航業(yè)是不是也能在現(xiàn)金補(bǔ)償上盡快與國際接軌呢？此外，對于航班為何延誤，不能只聽機(jī)場的一面之詞，要保證信息公開及時(shí)、準(zhǔn)確，讓乘客與民航在公開、公平的前提下對話，也許就沒有那么多“誤會”了。

　　此外，既然食宿的費(fèi)用乘客自理，那么民航部門是不是要為乘客的自理提供必要的方便呢？機(jī)場地面餐飲、住宿環(huán)境的改善，價(jià)格的協(xié)調(diào)，需要相關(guān)部門更多地操心、過問；又或者調(diào)整保險(xiǎn)服務(wù)事項(xiàng)，發(fā)揮商險(xiǎn)的靈活性，將食宿的開銷與延誤險(xiǎn)合理地結(jié)合；同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升值機(jī)人員服務(wù)質(zhì)量，給乘客“順氣”而不“添堵”。

　　乘客食宿費(fèi)用自理不僅是給民航部門 “減負(fù)”，更是對民航服務(wù)制度體系的建立提出了新的要求。把卸掉包袱的“減負(fù)”與提升服務(wù)的“加正”結(jié)合起來，我們希望改進(jìn)民航服務(wù)的綜合治理更要抓緊。