40天里，30億人次踏上旅途——又到一年春運(yùn)時(shí)。

　　年年春運(yùn)，年年不同。1953年2月，“春節(jié)客運(yùn)”第一次出現(xiàn)在《人民日報(bào)》消息中。改革開放之后，1981年3月，“春運(yùn)”二字第一次出現(xiàn)在《人民日報(bào)》的標(biāo)題上，當(dāng)年鐵路春運(yùn)兩個(gè)月運(yùn)客1.21億人次。盡管隨著中國交通的飛速發(fā)展，高速公路、民航等成為春運(yùn)的重要支撐，但鐵路仍是春運(yùn)重心所在。2017年春運(yùn)，鐵路旅客發(fā)送量預(yù)計(jì)達(dá)3.56億人次，9.7%的增幅遠(yuǎn)超全部旅客發(fā)送量2.2%的增幅。

　　這樣的增幅背后，是超過12萬公里的鐵路運(yùn)營里程，是正式到來的“高鐵上的中國”。2016年年底，隨著滬昆高鐵貴陽到昆明段開通運(yùn)營，滬昆高鐵全線貫通，我國“四縱四橫”高鐵網(wǎng)基本成型。超過兩萬公里的高速鐵路，改變了春運(yùn)格局。數(shù)據(jù)顯示，2017年春運(yùn)，廣鐵集團(tuán)管內(nèi)10多條高鐵預(yù)計(jì)發(fā)送3150萬人，首次承擔(dān)廣鐵春運(yùn)三分之二的運(yùn)量。

　　鐵路高速發(fā)展、運(yùn)能巨大提升，讓“擠火車”的“盛景”出現(xiàn)得少了，也讓回家的人們和媒體的關(guān)注熱點(diǎn)悄然發(fā)生了變化。盡管“搶票軟件”等關(guān)于火車票的新聞不時(shí)見諸媒體，但“推高鐵WiFi”等關(guān)于服務(wù)的話題，近兩年有了更高的關(guān)注度。

　　如果說提高運(yùn)量、增加里程，是鐵路系統(tǒng)提供的“大服務(wù)”，那么一句預(yù)告、一杯熱水、一碗盒飯等可以說是“小服務(wù)”。談及旅客的“獲得感”，餐飲等一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的“小服務(wù)”的影響一點(diǎn)不小于“大服務(wù)”。購票、進(jìn)站、問詢、候車、乘車、出站——對鐵路系統(tǒng)來說，春運(yùn)服務(wù)是貫穿全程和始終的。如何從細(xì)節(jié)入手，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的細(xì)致化、規(guī)范化？曾經(jīng)的“鐵老大”如何變身貼心服務(wù)員？面對這個(gè)大考題，各地鐵路部門可以說創(chuàng)意迭出。

　　比如，“最后一公里”難題——火車怎樣與其他交通方式更好地接駁？春運(yùn)之前，12306“車票預(yù)訂”頁面新增功能：點(diǎn)一點(diǎn)紅色的汽車圖標(biāo)，可以直接連接首汽約車、滴滴出行。交通部、鐵路總公司還聯(lián)合部署了道路與鐵路運(yùn)輸銜接工作，與火車站接駁的公共汽車比上年增長了55.9%，對接鐵路的城市軌道交通運(yùn)力增長了1.3倍。

　　而在高鐵濟(jì)南西站，服務(wù)你的可能是三個(gè)“小V”——智能機(jī)器人。它們可以和旅客進(jìn)行語音互動(dòng)交流，讓游客可以查詢改簽流程、了解乘坐火車各項(xiàng)規(guī)定等。

　　當(dāng)然，創(chuàng)新沒有終點(diǎn)，服務(wù)也是沒有止境的。其中關(guān)鍵，在于服務(wù)思維。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展、社交網(wǎng)絡(luò)融入人們生活的今天，真誠地傾聽溝通、及時(shí)地反饋，與公眾實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，對鐵路系統(tǒng)提供良好服務(wù)更為重要。

　　既要跟上時(shí)代的步伐，又要滿足旅客的需求，對包括鐵路部門在內(nèi)的服務(wù)者而言，“平安春運(yùn)、有序春運(yùn)、溫馨春運(yùn)”可謂千鈞重?fù)?dān)。但生活在這片土地上的人們，無論身處何方，無論職業(yè)為何，對于“回家”、對于“回家過年”有著共通的情結(jié)。心相通，服務(wù)者與被服務(wù)者便可相向而行，攜手并進(jìn)。春運(yùn)，其實(shí)也考驗(yàn)著你我他，考驗(yàn)著我們每一個(gè)在路上的旅客——能否多一份對同行人的關(guān)照、對鐵路乘務(wù)員等服務(wù)者的理解。

　　讓每一個(gè)歸鄉(xiāng)人平安越過山川，我們需要“大服務(wù)”的構(gòu)建，也需要“小服務(wù)”的貼心。