春運正在進行，然而12306客服的“春運”已經(jīng)開始一個月。在前期的工作中，他們主要承擔(dān)購票咨詢職責(zé)，每個工作人員在當(dāng)班時間內(nèi)，基本上是全時段接受電話“轟炸”。一名12306的普通的客服人員直白地說，“可以把我們當(dāng)作垃圾站，我們就是一個發(fā)泄的平臺”。（1月17日《廣州日報》）

　　春運火車票預(yù)售期間，12306客服中心接到的來電當(dāng)中，旅客最為關(guān)切也是詢問最多的問題還是如何才能買到票，有些脾氣暴躁的旅客講著講著就破口大罵起來。作為春運服務(wù)者的12306客服人員，承擔(dān)和分流著“一票難求”的旅客焦慮。

　　春運進入峰值時期，一票難求成了資源配置的必然結(jié)果。事實上，必然有些人買不到回家的火車票，但并不代表他們回不了家。民航、公路等出行方式，以及網(wǎng)約車的“撒豆成兵”，都能有效地解決旅客回家的現(xiàn)實問題。不過，其支出成本相比火車而言，是會高出些許。價格因素，讓鐵路作為春運主力的現(xiàn)狀短期內(nèi)無法改變，在此情況下，旅客“一票難求”的負面情緒得以疊加。而可以在第一時間對接到旅客服務(wù)的12306客服，就成了情緒轉(zhuǎn)移的“出氣筒”。

　　作為春運最直接的服務(wù)者，12306客服工作人員無意和旅客構(gòu)成一種對立的關(guān)系，相反，給予旅客更好的感知度，是他們獲得成就感的路徑。此時，根據(jù)多年經(jīng)驗，傾聽旅客買票難的牢騷，并在對方講話間隙時間中，給出一些可行性的解決方案和建議，這能紓解旅客部分的焦慮情緒。這項工作，雖然在整個春運體系中看起來微不足道，卻有它存在的價值和意義。

　　春運，其實就是極小部分人來服務(wù)絕大多數(shù)人的過程。我們總是關(guān)注那絕大多數(shù)的歸鄉(xiāng)心切和旅客感受，但也要知曉，那極小部分的春運服務(wù)者，他們心中也有鄉(xiāng)愁所寄，也有佳節(jié)愿景。但職責(zé)和崗位的屬性，注定他們在春節(jié)中沒有歸家的時間表。當(dāng)春運進入到白熱化階段，隨之而來的場景，就是遠遠超出平時工作量的付出。對于這些堅守者，往返匆匆的旅客即便來不及說聲謝謝，也盡量不要把一票難求的憤懣發(fā)泄到他們身上。

　　一票難求是個現(xiàn)實情況，也是暫時無解難題，它不是因為服務(wù)短板和技術(shù)缺陷造成的，由此產(chǎn)生的“春怨”可以理解，但用它來抹煞春運服務(wù)者的貢獻，則是不公平的。想到寒夜排隊買票的記憶已成過去式，現(xiàn)在的搶票環(huán)境至少說得上體面。所以，還是多些耐心，讓時間賦予解決“一票難求”問題的更多可能性。