“延誤4小時(shí)，深航一航班空調(diào)不開乘客暈倒”的視頻，這幾天在網(wǎng)上熱傳。爆料者稱，8月1日，大連飛往深圳的ZH9632次航班，在乘客登機(jī)后數(shù)小時(shí)未起飛，一名女乘客在機(jī)艙內(nèi)因中暑暈倒，機(jī)場(chǎng)地面救護(hù)人員上飛機(jī)進(jìn)行救治后，機(jī)組人員要求暈倒女乘客簽署免責(zé)協(xié)議才能起飛。事件爆出后，不少網(wǎng)友質(zhì)疑航空公司為何不開空調(diào)，并讓乘客簽署“免責(zé)協(xié)議”。航空公司正面回應(yīng)了網(wǎng)友質(zhì)疑進(jìn)，但卻迎來一波包括圈內(nèi)人士的“怒懟”。（8月6日《揚(yáng)子晚報(bào)》）

　　自《航班正常管理規(guī)定》生效以后，旅客與航班及航空公司的糾紛反而越來越多了，問題的關(guān)鍵不是旅客不適應(yīng)新規(guī)則，而是航空公司拿到了“非航空公司原因造成的延誤，航空公司可以不予賠償”的尚方寶劍以后，變得更加霸道、傲慢和冷漠了。

　　以“熱暈門”為例，由于不是航空公司的原因造成的延誤，面對(duì)乘客呆在機(jī)艙內(nèi)悶熱的問題，航空公司人員的服務(wù)并沒有跟上來，一方面機(jī)艙內(nèi)乘客多次要求開空調(diào)，空乘人員總是找借口不開，比如以地面空調(diào)不給力來搪塞，另一方面當(dāng)乘客熱暈以后，不積極為“中暑乘客”提供周到細(xì)致的服務(wù)，而是趕乘客下飛機(jī)，否則就簽訂“免責(zé)協(xié)議”！航空公司的霸道、傲慢、冷漠躍然紙上，令人咋舌。好在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息不是絕對(duì)封閉的，網(wǎng)友和專家“怒懟”徹底揭穿了航空公司的老底，讓公眾認(rèn)識(shí)到航空公司的德性。

　　那么，是什么原因造成航空公司相關(guān)人員霸道、傲慢、冷漠的呢？

　　筆者認(rèn)為，主要有四個(gè)方面，一來有的航空公司空乘人員優(yōu)越感特別強(qiáng)，一貫居高臨下，目中無人，店大欺客是常態(tài)；二來《航班正常管理規(guī)定》賦予了“非航空公司原因造成延誤的免責(zé)權(quán)”，有的航空公司大喜過望，并把它發(fā)揮到極致，凡是因非航空公司原因造成的延誤，航空公司對(duì)乘客的服務(wù)則采取消極的態(tài)度，不作為，并把一切責(zé)任都扣在客觀原因頭上，加劇了某些航空公司人員的霸道、傲慢與冷漠；三來信息公開不透明，航班延誤的原因到底是什么，航空公司往往拒絕告知，乘客完全被蒙蔽；四來《航班正常管理規(guī)定》本身不細(xì)、不完善，比如非因航空公司原因造成航班延誤，航空公司仍然提供哪些服務(wù)成了空白，乘客又無法找到依據(jù)與之白平衡，航空公司則無視乘客的合理需求，對(duì)乘客非常不利。

　　因此，目前所出現(xiàn)的乘客糾紛，產(chǎn)生原因主要有兩個(gè)因素，一是有的航空公司沿襲了霸道、傲慢、冷漠、缺人性的做派，服務(wù)缺位，解釋不及時(shí)，信息公開不全面，乘客的知情權(quán)和權(quán)利被閹割；二來規(guī)則本身欠公平合理，助長(zhǎng)了某些航空公司的霸道、傲慢和人性冷漠，漠視了乘客的合理利益訴求。所以，要緩解當(dāng)下的僵化情緒，還需要完善航空公司的服務(wù)細(xì)則，讓乘客明白自己的權(quán)利，如何維權(quán)。