在內(nèi)地已有2300家門(mén)店并且準(zhǔn)備在五年后門(mén)店數(shù)量翻一倍多的星巴克，最近卻因?yàn)楸�型�?wèn)題被網(wǎng)上熱議。一名星巴克金卡會(huì)員發(fā)出了一封公開(kāi)信，表示他作為�？停�點(diǎn)中杯咖啡時(shí)卻被服務(wù)員反復(fù)確認(rèn)“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型”……讓他的消費(fèi)體驗(yàn)并不舒服。

　　對(duì)此，星巴克的回應(yīng)稱，將提升服務(wù)水平，為顧客提供與眾不同的星巴克體驗(yàn)，為確保顧客杯型選擇準(zhǔn)確，有時(shí)會(huì)再次與顧客確認(rèn)杯型。

　　事實(shí)上，星巴克的這種點(diǎn)單詢問(wèn)方式，在很多服務(wù)行業(yè)都存在。走進(jìn)便利店大門(mén)，店員會(huì)高喊最近有哪些新品上市，不管你是否會(huì)留意新品；在快餐店點(diǎn)餐，店員有時(shí)會(huì)建議你搭配一些沙拉和小食，不管你是否吃得了；在理發(fā)店里，理發(fā)師時(shí)常會(huì)推銷一些護(hù)發(fā)產(chǎn)品，美其名曰為了你的秀發(fā)……

　　如此詢問(wèn)的背后，是巨大的利潤(rùn)可能，因?yàn)榭傆邢�費(fèi)者會(huì)在提問(wèn)后，改變自己最初的消費(fèi)選擇，增加消費(fèi)支出。以星巴克為例，升杯的推薦成功比例為10%，就算十個(gè)客人里有九個(gè)不高興，有一個(gè)選擇升杯也值了。積少成多、集腋成裘，長(zhǎng)期下來(lái)也不是個(gè)小數(shù)目。

　　但是，此類營(yíng)銷模式遭到吐槽，也暴露了企業(yè)管理方面存在的問(wèn)題。作為服務(wù)行業(yè)，區(qū)分不同的消費(fèi)群體，完善消費(fèi)體驗(yàn)是重中之重，但是，如果�？捅划�(dāng)作“不會(huì)點(diǎn)單”的新客一樣對(duì)待，說(shuō)明企業(yè)沒(méi)有做好消費(fèi)群體的區(qū)分。不同顧客對(duì)于店內(nèi)的消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)模式了解程度是不一樣的，新客人對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目不熟悉，擔(dān)心被嘲笑，最害怕遇到的就是店員的不耐煩，而老客人注重的是消費(fèi)體驗(yàn)，最不愿意被店員不厭其煩地追問(wèn)，失了面子。

　　另外，員工在服務(wù)時(shí)，說(shuō)的話往往是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，而當(dāng)員工機(jī)械性地執(zhí)行營(yíng)銷指令，并不考慮消費(fèi)者的實(shí)際感受時(shí)，說(shuō)明企業(yè)在員工的培訓(xùn)和考核方面也存在問(wèn)題。

　　誠(chéng)然，包括咖啡店、快餐店、便利店在內(nèi)的門(mén)店，每天面對(duì)的客人來(lái)來(lái)往往，誰(shuí)是老客誰(shuí)是新客不會(huì)寫(xiě)在臉上，但是，做到消費(fèi)群體區(qū)分并不是不可能。比如，企業(yè)可以根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，分析不同類型的消費(fèi)者的消費(fèi)偏好，中年女性消費(fèi)者喜歡點(diǎn)什么，年輕的男性消費(fèi)者喜歡點(diǎn)什么。

　　以咖啡店為例，身著西裝、匆匆而來(lái)的往往是附近寫(xiě)字樓的職員，而身著便裝、一臉優(yōu)哉的可能是逛商場(chǎng)的消費(fèi)者，兩者的消費(fèi)傾向顯然是不同的，給一對(duì)青年男女推銷蛋糕的成功幾率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于手提電腦包的過(guò)路客。

　　還有一點(diǎn)不容忽視的是，隨著居民收入水平的提高，加之企業(yè)門(mén)店覆蓋面擴(kuò)大，許多“洋品牌”早已從奢侈品變成大眾消費(fèi)品。這就好比20年多前小孩子喜歡在洋快餐店里過(guò)生日，很有面子，數(shù)十元一位的花銷在當(dāng)時(shí)還很貴，而今這樣的情景早已不復(fù)存在。

　　“中杯事件”之后，網(wǎng)上的跟帖多以“博君一笑”為主，但服務(wù)類的企業(yè)應(yīng)當(dāng)從段子背后，找到癥結(jié)所在，為不同類型的消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。