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打賞制別損害消費者權(quán)益

2016年08月30日 07:51   來源:法制日報   何勇海

  南京已有多家餐飲陸續(xù)推出了打賞服務。在南京,如果你走進一家餐館,發(fā)現(xiàn)服務員的工作服上都印上了帶有二維碼卡牌時,不要驚訝,因為南京一些餐館已經(jīng)開始興起了以掃二維碼方式進行“打賞”。對服務員滿意你就掃一掃,金額多為3至5元。業(yè)內(nèi)人士分析,“打賞”制度在一定程度上能催化員工工作積極性同時增加其收入,但并非所有餐企都適用(8月29日《金陵晚報》)。

  打賞已成為當今互聯(lián)網(wǎng)上,游戲玩家間、原創(chuàng)作者和讀者間、網(wǎng)絡主播與粉絲間時髦的互動方式。這種非強制性的付費模式,現(xiàn)在被不少餐廳“拿來”,用于增強與消費者的互動,并將打賞與否、打賞多寡作為衡量服務員服務質(zhì)量的依據(jù),此舉確實可以顯著提高服務員的工作熱情和服務質(zhì)量。不過,這種管理方法,也容易導致服務員因利益驅(qū)動,將顧客自愿“打賞”變成服務員主動索要賞錢,可能會損害消費者權(quán)益,餐飲業(yè)需要謹慎推行打賞機制。

  事實也是如此,據(jù)報道,在消費者快要埋單時,一些餐廳的服務員總是盯著消費者掃了碼、打了賞才愿意挪步,這就具有強迫消費者支付賞金的性質(zhì)?吹椒⻊諉T滿面笑容地站在面前,言辭懇切地提出一個相當于點贊的要求,有多少消費者能忍心拒絕?據(jù)說一些餐廳的服務員每月能獲得一兩千元到數(shù)千元不等的賞錢,斬獲如此之豐,或許會誘使他們?yōu)榇蛸p而提供優(yōu)質(zhì)服務。對于沒打賞者,下次前來消費就提供差別化服務。

  據(jù)說有的餐廳引入打賞機制,除激勵服務員提供優(yōu)質(zhì)服務外,目的還在于減輕餐廳的人力成本,F(xiàn)在,各類企業(yè)的人力成本都在飆升,低工資已很難招到合適的員工。而餐飲行業(yè)競爭激烈,利潤越來越低,漲工資就意味著提高人力成本。而打賞制,不僅沒有增加餐廳成本,反能提高服務質(zhì)量,又提高了員工的待遇,可謂兩全其美,即使有服務員主動索要賞錢,也不會干預。然而消費者的權(quán)益被置于何處?

  我們的餐飲業(yè)需要謹慎推行打賞機制,不只因為它會催生強制打賞、過度服務、畸形服務以及不打賞就不好好服務現(xiàn)象,還因為打賞更像是西方小費文化的衍生品,給小費本來就不是中國人的消費習慣,會讓大多數(shù)消費者不習慣甚至是排斥,這些都可能會損害消費者權(quán)益。正如一專家所說,顧客用餐支付了餐費,餐費已包含菜品、服務員的服務和餐館的必要開銷等費用,而餐館為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務,本是應盡義務,消費者不需另行埋單。

  事實上,服務業(yè)要有好服務,光靠打賞遠遠不夠。以顧客打賞與否、打賞多寡來衡量服務員服務質(zhì)量,不如讓顧客給服務員貼笑臉或五角星,每天被貼笑臉或五角星最多的員工,則評為服務明星進行獎勵,既能避免變相損害顧客權(quán)益的嫌疑,又能提升員工的服務積極性。餐飲業(yè)要有高人氣,也不能光靠打賞提升服務水平,還要堅持守法經(jīng)營,切實保障消費者權(quán)益,甚至要從網(wǎng)絡服務、停車服務等細節(jié)服務上呵護好消費者。

(責任編輯:鄧浩)

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