在跨境消費(fèi)火起來的同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益受損的問題也隨之凸顯。相關(guān)部門應(yīng)為境外消費(fèi)維權(quán)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并通過發(fā)布消費(fèi)提示、消費(fèi)警示、維權(quán)案例剖析等形式，向廣大消費(fèi)者宣傳境外消費(fèi)注意事項(xiàng)，盡量避免消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生

　　我國出境游規(guī)模已連續(xù)3年排名世界第一。根據(jù)亞馬遜發(fā)布的公告，去年我國消費(fèi)者的跨境購物呈現(xiàn)井噴式增長，僅2015年1月至10月，中國消費(fèi)者在亞馬遜海外站點(diǎn)的購物總額就相當(dāng)于過去20年的總和。

　　在跨境消費(fèi)火起來的同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益受損的問題也隨之凸顯，大陸游客在境外被強(qiáng)迫購物、遭遇黑導(dǎo)游、人身安全權(quán)受損等事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重的甚至造成人身傷害。網(wǎng)購海淘問題更為棘手，跨境網(wǎng)購商品如果存在宣傳與實(shí)物不符、銷售假冒偽劣商品、不履行保修義務(wù)等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，消費(fèi)者難以找到對應(yīng)的投訴主體，還存在適用不同規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量難認(rèn)定，退換商品涉及快遞、報(bào)關(guān)、稅收等一系列問題，消費(fèi)者往往只能自認(rèn)倒霉。

　　在此情況下，如何幫助消費(fèi)者跨境維權(quán)，成為相關(guān)部門必須考量的新課題。

　　有些消費(fèi)者境外消費(fèi)維權(quán)意識不強(qiáng)。出門在外，或者由于人生地不熟不敢維權(quán)，往往選擇忍氣吞聲不了了之，或者對境外商品和服務(wù)不了解，不重視維權(quán)問題，意識不到自己的權(quán)益受到了損害。對于這樣的消費(fèi)者，相關(guān)部門應(yīng)該加大跨境消費(fèi)教育力度，普及跨境消費(fèi)知識，提升其維權(quán)意識。

　　更多的消費(fèi)者不是不想維權(quán)，而是不知道有關(guān)維權(quán)的規(guī)定，找不到對應(yīng)的維權(quán)部門。目前，跟團(tuán)游客多采取回境找當(dāng)?shù)芈眯猩缤对V的方式，但組團(tuán)社在旅游大環(huán)節(jié)中往往處于相對弱勢地位，針對航空公司、景區(qū)管理者的話語權(quán)十分有限，有些組團(tuán)社或者導(dǎo)游甚至就是損害消費(fèi)者權(quán)益行為的實(shí)施方。另外，游客回到住所地時(shí)已經(jīng)錯(cuò)失維權(quán)最佳時(shí)機(jī)，組團(tuán)社即使介入也較難挽回?fù)p失，不少人因?yàn)榫S權(quán)成本太高只好放棄。相對于跟團(tuán)游客，采取自由行方式出境旅游的游客，因其選擇購買交通方式、住宿餐飲等旅游產(chǎn)品的自主性和分散性，遇到問題更加求助無門。

　　消費(fèi)者境外維權(quán)的另一大障礙是舉證難、成本高。消費(fèi)者境外購物以奢侈品居多，這類商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和退換貨規(guī)則多由品牌擁有者自己制定，消費(fèi)者所購商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，退換貨幾乎沒有可能。再者由于成本高，境內(nèi)對奢侈品難以進(jìn)行鑒定。特別是舉證商品的質(zhì)量問題，品牌商大多不認(rèn)可，消費(fèi)者的維權(quán)訴求即使付出比境內(nèi)高幾倍的成本也很難實(shí)現(xiàn)。

　　對于這些遭遇了維權(quán)難的消費(fèi)者，相關(guān)部門應(yīng)充分利用各種媒介，通過發(fā)布消費(fèi)提示、消費(fèi)警示、維權(quán)案例剖析等多種形式，向廣大消費(fèi)者宣傳境外消費(fèi)注意事項(xiàng)，盡量避免消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生；告知消費(fèi)者如何在消費(fèi)過程中取證和保存證據(jù)，為境外消費(fèi)維權(quán)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　需要注意的是，跨境消費(fèi)糾紛發(fā)生在境外，經(jīng)營者主體也在境外，只靠消費(fèi)者個(gè)人力量很難完成維權(quán)，有時(shí)境內(nèi)有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)也難以行使管轄權(quán)。因此，有必要建立與旅游目的地的糾紛協(xié)調(diào)解決機(jī)制。例如，2005年閩澳、閩港三地消委會率先達(dá)成協(xié)議，規(guī)定消費(fèi)者在閩澳或閩港任何一地購買商品或接受服務(wù)時(shí)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者均可向消費(fèi)糾紛發(fā)生地或居所地的消委會投訴，雙方依照管轄權(quán)限向?qū)Ψ揭扑�，按�?guī)定程序、期限辦理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋。維權(quán)協(xié)作機(jī)制啟動以來，已處理多起涉及異地消費(fèi)糾紛訴案，取得了不錯(cuò)的效果，值得借鑒。（本文來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào) 作者：佘 穎）