服務(wù)水準(zhǔn)和客戶(hù)體驗(yàn)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟度細(xì)小卻精準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，是現(xiàn)代企業(yè)的度量衡。改革后的鐵路部門(mén)，需要充分展現(xiàn)出服務(wù)者姿態(tài)，更快適應(yīng)這些細(xì)小刻度的丈量。

　　從15日開(kāi)始，全國(guó)鐵路新的列車(chē)運(yùn)行圖投入使用。這是近十年來(lái)鐵路實(shí)施的最大范圍的列車(chē)運(yùn)行圖調(diào)整，也是鐵路運(yùn)輸能力增量最大的一次調(diào)整。

　　作為“近十年最大調(diào)圖”，改革新亮點(diǎn)很多，其要旨梳理起來(lái)有幾大層次。第一層是提升全國(guó)路網(wǎng)的整體運(yùn)輸能力，調(diào)圖后全路客座能力增長(zhǎng)近8%、貨運(yùn)能力增長(zhǎng)近9%；第二層是為國(guó)家戰(zhàn)略提供路網(wǎng)支點(diǎn)：貨運(yùn)方面增開(kāi)中歐、中亞班列，中歐、中亞班列運(yùn)行線達(dá)到62條，為“一帶一路”戰(zhàn)略鋪路；第三層是服務(wù)區(qū)域協(xié)同發(fā)展規(guī)劃：打造京津冀一小時(shí)生活圈，支持新一輪?wèn)|北振興規(guī)劃等等；第四層是推進(jìn)鐵路交通向基層、邊遠(yuǎn)地區(qū)的延伸，增開(kāi)中小城市間始發(fā)終到普速列車(chē)、重點(diǎn)安排三、四線城市站點(diǎn)，更充分釋放鐵路的公益性和交通上的托底功能；第五層是提升服務(wù)功能，增開(kāi)夜間動(dòng)車(chē)、增加旅游專(zhuān)列，以便更貼合現(xiàn)代出行需要。

　　鐵路是經(jīng)濟(jì)社會(huì)的動(dòng)脈，其所負(fù)載的社會(huì)意義難以一言窮盡。早在改革開(kāi)放之初，經(jīng)濟(jì)活力的解放，就是因?yàn)槁氏冉鉀Q了“鐵路運(yùn)輸能力制約國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展”的問(wèn)題。此次十年來(lái)的“最大調(diào)圖”，再次展現(xiàn)了鐵路在國(guó)家戰(zhàn)略、地方發(fā)展、經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)上的支撐和配合意義，因此被各地各領(lǐng)域媒體梳理成話題，各自言說(shuō)解讀。其實(shí)在宏闊意義之下，鐵路總公司更不能忘了聽(tīng)聽(tīng)輿論場(chǎng)上來(lái)自普羅大眾的細(xì)小聲音，應(yīng)更充分地了解和思考，市場(chǎng)化改革后的鐵路如何進(jìn)一步發(fā)展與調(diào)整。

　　這些來(lái)自大眾的關(guān)注點(diǎn)是什么？它們是，此次同時(shí)推出的“中國(guó)鐵路餐飲”，怎樣索證索票？十五元盒飯能不能不斷供？某些采購(gòu)價(jià)超高的瓶裝水問(wèn)題會(huì)不會(huì)再出現(xiàn)？運(yùn)力提升后對(duì)“購(gòu)票難”緩解效果幾何？旅游專(zhuān)列除了“簡(jiǎn)單運(yùn)人”，能否充分照顧到全家出行時(shí)老人和孩子的需求，延伸到定制式服務(wù)等等。和前述宏觀層面的意義相比，這些點(diǎn)似乎太細(xì)碎了，但恰恰是這些小問(wèn)題的答案，呈現(xiàn)著鐵路市場(chǎng)化改革的節(jié)奏和層次，成為了普通人觀察中國(guó)鐵路發(fā)展時(shí)最有能見(jiàn)度的著眼點(diǎn)。

　　服務(wù)水準(zhǔn)和客戶(hù)體驗(yàn)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)成熟度細(xì)小卻精準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，是現(xiàn)代企業(yè)的度量衡。就比如，相比幾大電信運(yùn)營(yíng)商到底承擔(dān)了多少?lài)?guó)家項(xiàng)目，人們更關(guān)心“提速降費(fèi)”到底能讓自己多長(zhǎng)時(shí)間下載完一部大片，相比列車(chē)運(yùn)行調(diào)整和運(yùn)力提升方面的宏觀數(shù)據(jù)，乘客群體更關(guān)心訂票的便捷和出行的優(yōu)化，能否吃到高“性?xún)r(jià)比”的飯，喝到?jīng)]有貓膩的水。改革后的鐵路部門(mén)，需要充分展現(xiàn)出服務(wù)者姿態(tài)，更快適應(yīng)這些細(xì)小刻度的丈量。

　　自2013年鐵路改革之后，從延長(zhǎng)火車(chē)票預(yù)售期，到不斷提升運(yùn)力，鐵總一直在努力摸索受眾心理、適應(yīng)企業(yè)定位。從“鐵老大”身份向服務(wù)型角色回歸，這同樣是公眾希望中國(guó)鐵路此次“增效”更能“提質(zhì)”的心理基礎(chǔ)。一直追著乘客的訴求跑，火車(chē)的提速、提效才能在真正意義上達(dá)成。

　　本報(bào)特約評(píng)論員劉文嘉