國航有關負責人8日就牛肉餡燒餅過期問題做出說明并道歉。有旅客反映10月6日CA1268航班配發(fā)的牛肉餡燒餅過期，經(jīng)初步核實，航食公司將配發(fā)普通國內(nèi)航班的冷藏食品（保質(zhì)期4至5天）包裝袋包到了冷凍食品（保質(zhì)期20至30天）上，為此國航深表歉意。（10月8日新華網(wǎng)）

　　國航的道歉看似天衣無縫，過了期的牛肉餡燒餅是因為套錯了包裝袋，按照冷凍20到30天的保質(zhì)期來算，過期4天的燒餅瞬間變得新鮮欲滴。但這樣的說辭既看不出多少誠意，也難以讓人心平氣和。

　　所謂套錯包裝袋的調(diào)查結(jié)果，是由國航自己得出，這樣的自說自話難以讓人信服，也有國航為自己開脫之嫌。筆者認為，牛肉燒餅造成航班上“約30人肚子疼、20人腹瀉”并非小事，應該由獨立的第三方機構(gòu)進行調(diào)查，保證公平公正地查明真相，而不是由出了事的國航自己調(diào)查。

　　再者，牛肉燒餅是屬于冷藏食品還是冷凍食品令人生疑。以筆者的認識，燒餅一般就是冷藏保存。當然，國航非要把牛肉燒餅說成是冷凍食品筆者也無話可說，但問題的關鍵是，不管燒餅有沒有過期，乘客吃完后出現(xiàn)肚子疼和腹瀉是不爭的事實，其原因國航必須給出令人信服的說法。

　　我們再來看事件的過程，當燒餅還未發(fā)放完畢時，就有乘客發(fā)現(xiàn)過期并提醒乘務長“立即通告并全部收回”，這時本可以將事態(tài)減小到最低，但乘務長置若罔聞、推三阻四，直接導致乘客在廁所前排成長隊�？梢钥隙ǖ恼f，乘務長的麻木行為并非是因為知道燒餅套錯了包裝袋，而是暴露了國航員工對乘客生命健康安全的漠視。在隨后的事情處理中，國航又極盡推諉之能事，由乘務人員推到地勤人員，撥打投訴電話也被推來推去。

　　在整個事件中，我們看到的是國航對乘客健康安全的漠視、事件處理的推諉，以及調(diào)查結(jié)果透露出的強辭奪理，過期的燒餅雖然可以說成是套錯了包裝袋讓人啞口無言，但如此做法卻是幼稚和愚蠢的，其結(jié)果必會讓國航留給乘客和民眾的印象失分，對其聲譽也必會造成損害。

　　對于負面事件，像國航這樣的處理方式在國內(nèi)并不鮮見，推諉和強辭奪理成為常用手段，但每每適得其反，損害了信譽又喪失了民心。在應對負面危機上，美國藍捷航空公司早就作出過榜樣，2007年面對冰暴引發(fā)的大面積航班延誤，藍捷并未把原因推脫到天氣上，而是誠懇道歉，向乘客巨額賠付2000余萬美元，獲得了客戶的原諒，反倒將一次危機轉(zhuǎn)化成了企業(yè)競爭力。希望國航以此為鑒，認真調(diào)查事件原因，誠懇表達歉意，贏取乘客的信任，切莫在推諉的道路上越走越遠。