1月25日，一段監(jiān)控視頻走紅網(wǎng)絡(luò)。一名剛工作不久的收費(fèi)員被一司機(jī)罵哭，但下一秒面對(duì)過路車主時(shí)，她抹掉眼淚仍堅(jiān)持微笑服務(wù)。而近日，又一名瀘州女警易霞刷屏了網(wǎng)絡(luò)。前一秒還在悄悄抹淚，下一秒則是笑臉相迎，體現(xiàn)出了極高的職業(yè)素養(yǎng)，二人皆被稱為“最敬業(yè)變臉”。事實(shí)上，這樣的“敬業(yè)變臉”在各行各業(yè)還有很多，而默默奉獻(xiàn)在春運(yùn)臺(tái)前的“抱怨中心”工作人員亦是其中之一。
作為春運(yùn)中最重要的出行方式，鐵路維系著老百姓更深沉的情結(jié)。有溫情思念，也一定會(huì)有煩惱不斷。丟東西、趕不上車、列車晚點(diǎn)等等，一系列突發(fā)事件常常會(huì)讓旅客出行的心情大打折扣。在旅客一片“有口難言”的呼聲中，“抱怨中心”應(yīng)時(shí)而出，甘當(dāng)旅客的“出氣筒”，傾聽旅客的煩惱事，為旅客想辦法、出主意、解難事。他們用實(shí)際行動(dòng)詮釋了鐵路的服務(wù)理念，贏得了旅客與社會(huì)媒體的一致好評(píng)。然而在這光鮮亮麗的贊美聲背后隱藏著多少不為人知的委屈和辛酸，旅客可以向他們傾訴，那么誰(shuí)來傾聽他們心中的委屈聲呢？
“抱怨中心”本質(zhì)在于“以心換心”，用服務(wù)人員的熱情真心消去旅客的怒火，換來旅客的靜心，最終達(dá)到讓旅客滿意的目的。然而，有些脾氣暴躁的旅客不分是非，借“抱怨中心”來發(fā)泄情緒，對(duì)工作者語(yǔ)言侮辱甚至人身攻擊。很多乘車旅客會(huì)將列車晚點(diǎn)的矛頭指向列車員，殊不知列車晚點(diǎn)和他們根本毫無(wú)關(guān)系，抱怨中心的員工就和列車員一樣經(jīng)�！疤芍仓袠尅�。筆者希望旅客們能夠意識(shí)到，他們是來服務(wù)的，幫助旅客解決困難的，而不是用來惡意發(fā)泄情緒的。
“抱怨中心”的員工經(jīng)常會(huì)受到無(wú)端謾罵和指責(zé)，好不容易安撫好一個(gè)旅客的情緒，緊接著新的一輪“挑戰(zhàn)”又會(huì)到來，這就需要他們具有強(qiáng)大的內(nèi)心承受能力、自我調(diào)節(jié)能力和開導(dǎo)他人的能力。若是每天傾聽大量的抱怨之聲又無(wú)法排解，輕者影響自己的身心健康，重者會(huì)將不良情緒傳遞給身邊的同事、家人和其他旅客。他們不是機(jī)器人，他們也有自己的情緒，遇到列車晚點(diǎn)等突發(fā)情況，他們比旅客還急�？稍脒^，他們也會(huì)因?yàn)闊o(wú)辜的指責(zé)而傷心落淚。服務(wù)行業(yè)不易，何不將心比心？
在生活當(dāng)中，我們不僅需要這樣“最敬業(yè)的變臉”，更需要社會(huì)大眾，乃至每一個(gè)個(gè)體的相互尊重和理解，別再讓他們無(wú)辜受傷。
（責(zé)任編輯：李焱）
