過去,旅行社是導(dǎo)游的娘家,有了問題游客可以找旅行社投訴。如今,導(dǎo)游成了個(gè)體戶,游客的權(quán)益保障、游客與導(dǎo)游之間糾紛處理成為現(xiàn)實(shí)問題

　　日前,國(guó)家旅游局下發(fā)通知,從5月起在全國(guó)9個(gè)省市旅游委(局)正式啟動(dòng)線上線下相結(jié)合的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作。未來導(dǎo)游可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、線下相關(guān)機(jī)構(gòu)向預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х��?wù),并通過第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)(5月10日《京華時(shí)報(bào)》)。

　　根據(jù)現(xiàn)行旅游法,導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)必須接受旅行社委派,不得私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù),否則將面臨沒收違法所得、罰款及吊銷導(dǎo)游證等處罰。如此規(guī)定的初衷是為了規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,但客觀上也使得導(dǎo)游失去話語(yǔ)權(quán)。此外,導(dǎo)游不僅基本工資低,而且還要向旅行社“買團(tuán)”,甚至墊付全程的接待費(fèi)用�！暗虄�(nèi)損失堤外補(bǔ)”,一些導(dǎo)游為了保障生存,往往會(huì)強(qiáng)制游客購(gòu)物,辱罵沒有購(gòu)物的游客,頻頻引發(fā)和游客之間的沖突。

　　開展改革試點(diǎn),放開導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè),具有多重意義。一方面,導(dǎo)游可以“單飛”,這直接提升了與旅行社之間的議價(jià)權(quán),倒逼后者給予其合理的工資收入,保障導(dǎo)游的合法權(quán)益。同時(shí),導(dǎo)游與旅行社公開競(jìng)爭(zhēng),有助于發(fā)揮“鯰魚效應(yīng)”,激活旅游市場(chǎng)。導(dǎo)游給自己打工,自然會(huì)不斷提升服務(wù)水平以贏得游客口碑；旅行社要留住客戶,也會(huì)逐漸摒棄違規(guī)的“低價(jià)團(tuán)”“零價(jià)團(tuán)”,減少和消除涉旅矛盾糾紛。此外,對(duì)于游客來說,今后可以自主選擇放心的導(dǎo)游服務(wù),更加靈活地安排自己的出游行程。

　　不過,導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后會(huì)不會(huì)一放就亂,對(duì)監(jiān)管問題提出了新的考驗(yàn)。過去,旅行社是導(dǎo)游的娘家,有了問題游客可以找旅行社投訴。如今,導(dǎo)游成了個(gè)體戶,游客的權(quán)益保障、游客與導(dǎo)游之間糾紛處理成為現(xiàn)實(shí)問題。雖然國(guó)家旅游局為導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)劃定了一些門檻,如“2年內(nèi)未受到行政處罰”等,但這只屬于事前監(jiān)管的層面,還需要事中監(jiān)管和事后監(jiān)管及時(shí)跟上。

　　正如國(guó)家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人所言,傳統(tǒng)監(jiān)管方式已經(jīng)不能滿足當(dāng)前旅游市場(chǎng)的開放度、多元化和無邊界,導(dǎo)游管理需要從單一行業(yè)監(jiān)管向社會(huì)共同監(jiān)督轉(zhuǎn)型。在導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的問題上,就應(yīng)明確旅游主管部門、預(yù)約平臺(tái)、廣大游客的監(jiān)督責(zé)任,形成三位一體的監(jiān)督體系。

　　旅游主管部門,主要負(fù)責(zé)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的制定,依法對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行管理。比如,強(qiáng)制要求自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游購(gòu)買責(zé)任保險(xiǎn),確保游客因?qū)в问韬龌蜻^失造成的人身財(cái)產(chǎn)損失可以獲得賠償；建立自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游“紅黑榜”,定期向社會(huì)公布；暢通游客投訴受理渠道,做好糾紛調(diào)解、疏導(dǎo)工作。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)來說,可以借鑒電商管理模式,明確平臺(tái)有關(guān)連帶責(zé)任,從而倒逼其加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的資格審查和管理,探索“先旅游,后付費(fèi)”等新模式,推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提升。廣大游客的監(jiān)督責(zé)任,則主要體現(xiàn)在第三方評(píng)價(jià)機(jī)制上。游客評(píng)價(jià)信息全部公開實(shí)時(shí)查詢,讓好評(píng)和差評(píng)直接影響導(dǎo)游的生存與發(fā)展,促使其敬畏游客權(quán)益,在行業(yè)內(nèi)形成優(yōu)勝劣汰的良好氛圍。