想在某快遞平臺(tái)查詢(xún)物流進(jìn)展的吳女士最近遇到了煩心事，“在線(xiàn)客服是機(jī)器人，回答內(nèi)容總一樣，人工客服熱線(xiàn)永遠(yuǎn)打不通，我的快遞3天前就沒(méi)進(jìn)展了，不知道是不是丟了�！彼�上網(wǎng)一查，發(fā)現(xiàn)“吐槽”該商家快遞客服“失聯(lián)”的內(nèi)容比比皆是。（6月3日《人民日?qǐng)?bào)》海外版）

　　客服的重要性不言而喻，且借助現(xiàn)有的科技手段，推出的語(yǔ)音智能客服或文字智能客服，針對(duì)不同優(yōu)先級(jí)的問(wèn)題提供不同的服務(wù)，也有著一定的市場(chǎng)。不過(guò)，雖然這些智能客服的初衷就是為了服務(wù)好消費(fèi)者，但從現(xiàn)實(shí)來(lái)看，智能客服往往有很大的局限，最顯在的是，這些智能客服只能提供固定答案，無(wú)法針對(duì)個(gè)性化需求及時(shí)提供服務(wù)。

　　智能客服“辦事”能力有限，顯然難以讓消費(fèi)者滿(mǎn)意。比如，“尊敬的客戶(hù)您好，當(dāng)前人工坐席繁忙，您可通過(guò)自助語(yǔ)音或關(guān)注某某微信公眾號(hào)等自助渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)……”這樣的服務(wù)流程指向，不僅會(huì)給消費(fèi)者的訴求解決設(shè)置了障礙。一旦問(wèn)題解決不了，對(duì)于企業(yè)自身也并無(wú)益處可言。況且，當(dāng)智能客服無(wú)法切實(shí)解決問(wèn)題，就會(huì)淪為噱頭與擺設(shè)。

　　智能客服有必要提升“智商”，也就是說(shuō)有必要提升解決問(wèn)題的能力。一則，企業(yè)當(dāng)加大對(duì)此投入與管理力度。據(jù)悉，目前的市場(chǎng)中，已經(jīng)有基于html5（超文本標(biāo)記語(yǔ)言）、人工智能等技術(shù)而開(kāi)發(fā)的智能客服產(chǎn)品，比如網(wǎng)易七魚(yú)智能客服產(chǎn)品，能夠精準(zhǔn)回答包括物流、型號(hào)、價(jià)格等在內(nèi)的諸多問(wèn)題，還能對(duì)原有的智能云業(yè)務(wù)功能進(jìn)行全新升級(jí)等等。就值得嘗試。

　　二則，有了智能客服也不能任由“人工坐席忙”情形的存在。講真，消費(fèi)者找客服，一方面是對(duì)企業(yè)的信任；另一方面是為了解決問(wèn)題。試想，智能客服解決不了問(wèn)題，人工坐席忙，或者聯(lián)系不到人，不僅會(huì)增加消費(fèi)者解決問(wèn)題的成本，也會(huì)影響到消費(fèi)者復(fù)購(gòu)率。而讓智能客服與人工客服充分發(fā)揮好作用，企業(yè)有能力也有義務(wù)。

　　三則，讓人工或智能客服中充分發(fā)揮好功效，監(jiān)管及法律亮劍也很重要。本來(lái)能通過(guò)正�？驮V途徑“大事化小，小事化了”的事情，因?yàn)椴恢悄艿目头��?dǎo)致“小事化大”，最終走上司法途徑，雖然會(huì)給司法資源增添一定壓力，但是法律對(duì)此管起來(lái)，也能夠倒逼企業(yè)重視客服，更能夠給消費(fèi)權(quán)益增添一份保障。同時(shí)，監(jiān)管施壓也有助于企業(yè)改進(jìn)客服質(zhì)量。

　　總之，智能客服或人工客服服務(wù)質(zhì)量不佳，本質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的不重視。尤其是，一些企業(yè)為了節(jié)省人力成本，完全撤掉了人工客服，這顯然是一種偏路。應(yīng)該說(shuō)，做優(yōu)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基石。故此，即便是客服系統(tǒng)主要采用智能客服與人工客服相結(jié)合的形式，但也不能顧此失彼，做實(shí)做好才是經(jīng)營(yíng)之本分。