隨著外賣(mài)平臺(tái)的興起，不少人都從中體驗(yàn)到了便捷生活方式，但卻有另一部分人干起了“薅羊毛”的事，到平臺(tái)享受“免費(fèi)午餐”。近日，有網(wǎng)友透露，在網(wǎng)上就有一些人兜售“吃免費(fèi)午餐”的教程，價(jià)格從10元到50元不等。3月27日，記者找到了一位買(mǎi)家，簡(jiǎn)單交流之后，對(duì)方發(fā)來(lái)一個(gè)“微信聊天記錄”，所謂的“教程”就是一些話(huà)術(shù)，教人如何惡意差評(píng)、投訴以退款。一些更為“高級(jí)”的手段就是利用軟件抓取號(hào)碼，生成新用戶(hù)，拿到首單優(yōu)惠。（3月28日《成都商報(bào)》）

　　在外賣(mài)平臺(tái)上 “薅羊毛” 有兩種表現(xiàn)形式，初級(jí)形式為惡意投訴實(shí)現(xiàn)退款，這種操作并無(wú)多高技術(shù)門(mén)檻，操作起來(lái)方便快捷，法律的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小。高級(jí)形式則利用軟件生成號(hào)碼享受優(yōu)惠，這種技術(shù)難度較大，也涉嫌違反法律法規(guī)，情節(jié)嚴(yán)重者則會(huì)被判處刑罰。無(wú)論哪種“薅羊毛”形式，本質(zhì)上都是以欺詐手段獲利，無(wú)論是基于道德規(guī)定還是法律要求，對(duì)此現(xiàn)象都不能姑息遷就，而應(yīng)當(dāng)給予限制和懲戒。

　　從記者試驗(yàn)的情況來(lái)看，“薅羊毛”詐騙行為，主要是利用了投訴權(quán)利的不當(dāng)獲利。由于電商和外賣(mài)平臺(tái)，都把消費(fèi)者的滿(mǎn)意度作為考評(píng)平臺(tái)商家的核心指標(biāo)，以消費(fèi)投訴給予了極大的權(quán)利救濟(jì)和保護(hù)。在現(xiàn)有的評(píng)價(jià)機(jī)制下，由于平臺(tái)和商家具有相應(yīng)的連帶責(zé)任，商家就必須重視消費(fèi)投訴，并給予積極反饋，對(duì)由此造成的損失也應(yīng)當(dāng)積極賠償，并通過(guò)自己的努力挽回?fù)p失，以爭(zhēng)取更高的滿(mǎn)意度回饋。

　　在這種情況下，因投訴而返款、有損失而賠償就成為了一種通行的做法，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，也給予了平臺(tái)商家相對(duì)有效的監(jiān)督。當(dāng)然這種功能的發(fā)揮，需要建立在合理合法的基礎(chǔ)上，如果一旦被濫用，就會(huì)背離制度設(shè)計(jì)初衷而走向反面。很顯然，“薅羊毛”者正是利用了投訴返款漏洞進(jìn)行惡意投訴，加之平臺(tái)對(duì)真實(shí)性很難核實(shí)，從而為實(shí)施詐騙行為創(chuàng)造了極好的條件。

　　“薅羊毛”行為擾亂了正常的市場(chǎng)秩序，其違法行為所帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)，不僅具有劣幣驅(qū)逐良幣的示范性，也會(huì)給正當(dāng)?shù)臋?quán)益維護(hù)帶來(lái)極大的困擾，并危及社會(huì)誠(chéng)信體系的健康發(fā)展。惡意投訴所引發(fā)矛盾和糾紛，也成為社會(huì)不穩(wěn)定的重要因素。在此行為屢禁不止的情況下，遏制這一亂象的蔓延就必須加大懲戒，讓實(shí)施詐騙者付出應(yīng)有的代價(jià)。

　　這需要各方參與，并形成監(jiān)管合力。首先，平臺(tái)方要充分運(yùn)用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，用大技術(shù)等手段進(jìn)行有效的預(yù)防和篩查，對(duì)涉嫌惡意舉報(bào)的行為要提出預(yù)警或者必要的技術(shù)干預(yù)，對(duì)經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)的“薅羊毛”行為，在協(xié)助商家維護(hù)合法權(quán)益的同時(shí)，要限制其相應(yīng)的舉報(bào)和消費(fèi)權(quán)利，借助平臺(tái)工具進(jìn)行有效干預(yù)。同時(shí)對(duì)商家所反饋的惡意舉報(bào)行為，迅速介入調(diào)查并厘清真相，有效防止舉報(bào)權(quán)的濫用。

　　其次，商家在合法經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，要敢于拿起法律武器向惡意舉報(bào)行為說(shuō)不，以此維護(hù)自身權(quán)益，不能因怕麻煩而縱容遷就。只有消除了“薅羊毛”的僥幸心理，并通過(guò)供給方的反制措施，欺詐的行為空間才會(huì)被壓縮。尤其一些惡意投訴詐騙行為被司法處罰后，商家和平臺(tái)以民事訴訟的方式進(jìn)行索賠，可以增加違法代價(jià)，并形成震懾效應(yīng)。

　　再次，公共管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用法律手段和監(jiān)管措施，與商家和平臺(tái)方進(jìn)行互動(dòng)合作，通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治并打擊一批典型案例，讓故意舉報(bào)的詐騙行為無(wú)處藏身。同時(shí)應(yīng)進(jìn)一步建立和完善黑名單制度，發(fā)揮征信體系的綜合約束功能，讓有惡意舉報(bào)前科的人員陷入寸步難行的境地。在此基礎(chǔ)上，可進(jìn)一步加大社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用，進(jìn)行有效的法律普及和氛圍營(yíng)造，既有效提高公眾守法的自覺(jué)性，又可以形成一種全民監(jiān)督的共治局面，從而不斷提高懲惡揚(yáng)善的法治威力。