新聞背景：
客人浴巾當(dāng)抹布，擦了馬桶擦杯子！收費(fèi)高達(dá)數(shù)千元一晚的五星級(jí)酒店，竟連最基本的衛(wèi)生底線都難以保障。近日傳出的十余家五星級(jí)酒店服務(wù)員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶的視頻，引發(fā)廣泛關(guān)注。在視頻中，喜來(lái)登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級(jí)品牌酒店全部存在違規(guī)操作現(xiàn)象，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多座城市。這些視頻在網(wǎng)絡(luò)上傳播后，引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)酒店業(yè)住宿服務(wù)質(zhì)量的集體不信任。目前，已有數(shù)家酒店做出回應(yīng)，聲稱將加強(qiáng)內(nèi)部管理檢查措施。也有酒店表示，視頻內(nèi)容無(wú)法代表酒店日常的營(yíng)運(yùn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
酒店衛(wèi)生亂象頻生，癥結(jié)何在？
近年來(lái)，酒店衛(wèi)生情況頻頻爆出問(wèn)題。去年9月，就有第三方評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)曾曝光北京5家五星級(jí)酒店存在不換床單、不洗馬桶等問(wèn)題。五星級(jí)酒店通常被當(dāng)作行業(yè)標(biāo)桿，連他們的衛(wèi)生狀況都出現(xiàn)問(wèn)題，那些小酒店的情況又如何呢？衛(wèi)生情況必須是酒店管理的底線，連干凈整潔都保證不了的酒店，服務(wù)再好也沒(méi)有任何誠(chéng)意。為何酒店衛(wèi)生亂象會(huì)一再出現(xiàn)？從酒店管理層面來(lái)看，說(shuō)到底還是為了壓縮成本，要求保潔員在盡量短時(shí)間內(nèi)打掃更多的房間，以騰出更多客房保證較高的入住率。這種只求快的做法勢(shì)必會(huì)造成忽視清潔標(biāo)準(zhǔn)�！�詳細(xì)】
違規(guī)操作的直接原因是服務(wù)員做保潔時(shí)圖省事，但這種違規(guī)操作能夠長(zhǎng)期存在，甚至司空見(jiàn)慣，則與酒店有規(guī)定無(wú)落實(shí)，只講效益卻忽視衛(wèi)生有關(guān)。有的酒店把操作規(guī)范掛在墻上，只在員工入職培訓(xùn)時(shí)講講，平時(shí)疏于檢查，甚至對(duì)此睜一只眼閉一只眼；有的酒店只盯效益，凡事只求多快好省，對(duì)保潔服務(wù)求速度不求質(zhì)量，致使違規(guī)操作蔓延。而有關(guān)部門對(duì)此檢查處罰力度不足更是助長(zhǎng)了這種潛規(guī)陋習(xí)。【詳細(xì)】
一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理是，不論哪個(gè)行業(yè)，只要監(jiān)管虛置，經(jīng)營(yíng)者的膽子就會(huì)越來(lái)越大，進(jìn)而就可能進(jìn)入互害模式——地溝油、毒豆芽、三鹿奶粉……賣什么的不用什么。因此，當(dāng)下最重要的不是關(guān)心哪家酒店認(rèn)錯(cuò)道歉，而是反思監(jiān)管為何失效，旅游、衛(wèi)生部門平日究竟有沒(méi)有抽查過(guò)，又或者從來(lái)都是靠商家自律？至于為酒店評(píng)級(jí)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，出了這樣大的事，難道不該做點(diǎn)什么？重評(píng)比、輕監(jiān)管，一直是很多服務(wù)行業(yè)之所以淪陷的主因，與其責(zé)怪商家喪盡天良，不如反思是不是土壤出了問(wèn)題�！�詳細(xì)】
酒店行業(yè)千萬(wàn)別丟了底線
職業(yè)素養(yǎng)缺失的背后，是酒店培訓(xùn)、管理、監(jiān)督環(huán)節(jié)的諸多漏洞。改善衛(wèi)生狀況，顯然不能只寄望于服務(wù)員個(gè)人自律。對(duì)于酒店自身，治標(biāo)與治本之策必須同步推進(jìn)�！靶袠I(yè)通病”絕不能成為對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任的“擋箭牌”，涉事酒店必須負(fù)起監(jiān)督責(zé)任，倒查相關(guān)問(wèn)題及責(zé)任人，并從嚴(yán)查處、從重處理；酒店行業(yè)也應(yīng)舉一反三，完善相關(guān)監(jiān)管要求，更多以制度管人，以更有力的約束措施守護(hù)好“衛(wèi)生底線”�！�詳細(xì)】
能放心住，是消費(fèi)者對(duì)酒店的首要需求。涉事酒店當(dāng)務(wù)之急是要在向消費(fèi)者誠(chéng)懇道歉的基礎(chǔ)上舉一反三，認(rèn)真補(bǔ)上各種漏洞。一方面通過(guò)配備視頻記錄儀來(lái)監(jiān)督清潔工作；一方面開(kāi)展專項(xiàng)檢查和督導(dǎo)，把違規(guī)操作消滅在第一線。更為重要的是，要真正樹(shù)立消費(fèi)者至上的經(jīng)營(yíng)理念，把酒店當(dāng)自家，把客人當(dāng)親人，如此才能在安全、服務(wù)方面不斷改進(jìn)，防患于未然。【詳細(xì)】
服務(wù)業(yè)和一、二產(chǎn)業(yè)不同，與消費(fèi)者直接相關(guān)的不是物質(zhì)性的產(chǎn)品，而是服務(wù)本身，其中包含了復(fù)雜、敏感的人際關(guān)系。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不由酒店的豪華程度和每平方米的造價(jià)決定,“服務(wù)者”才是根本。事實(shí)上，那些世界著名的酒店，過(guò)人之處往往來(lái)自服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細(xì)節(jié)。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，從業(yè)者的素質(zhì)是核心，而如何讓勞動(dòng)者在收入之外有更多獲得感，積極主動(dòng)地提升專業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值，也是此次酒店衛(wèi)生亂象事件背后值得思考的問(wèn)題�！�詳細(xì)】
不能只是“罰酒三杯”了之
酒店行業(yè)的衛(wèi)生問(wèn)題多年來(lái)難有改觀，由此也說(shuō)明單純指望酒店自查自糾并不現(xiàn)實(shí)，我們的管理部門不能再失語(yǔ)了，不能再象征性監(jiān)督了。如果一有媒體曝光便例行性表表態(tài)，對(duì)涉事酒店是形成不了震懾的；如果只靠媒體監(jiān)督而不承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，是辜負(fù)民眾期待，也是涉嫌失職瀆職的。對(duì)酒店衛(wèi)生問(wèn)題，不妨出重拳，來(lái)點(diǎn)狠招。不留“暗門”、不開(kāi)“天窗”，堅(jiān)決防止“破窗效應(yīng)”。【詳細(xì)】
相關(guān)部門只有強(qiáng)化日常監(jiān)管，并對(duì)問(wèn)題酒店嚴(yán)厲處罰，才有望達(dá)到明顯的治理效果。從日常監(jiān)管角度說(shuō)，旅游主管部門可以一方面有獎(jiǎng)鼓勵(lì)旅客和業(yè)內(nèi)人士舉報(bào)酒店衛(wèi)生問(wèn)題；另一方面，可以對(duì)酒店衛(wèi)生狀況進(jìn)行不定期的突擊檢查，包括明查和暗訪。對(duì)于確實(shí)存在衛(wèi)生問(wèn)題的酒店，不僅要依照《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則從嚴(yán)從重處罰，還應(yīng)該建立酒店業(yè)衛(wèi)生“黑名單”。【詳細(xì)】
事后監(jiān)管方面，相關(guān)部門的處理不能只是“罰酒三杯”，停業(yè)整頓、吊銷衛(wèi)生許可證等處罰方式，不能停留在文件之中，必要時(shí)也應(yīng)降星或者摘星以示懲戒。讓妄為者不敢肆意而為，讓被罰者更有“痛感”，需要多出實(shí)招和重拳。這考驗(yàn)著酒店行業(yè)的誠(chéng)意與決心，也考驗(yàn)著相關(guān)部門的行動(dòng)力與管理能力�！�詳細(xì)】
微言大義：
@游俠島：酒店外包保潔業(yè)務(wù)，一線服務(wù)員工資低微，能有好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
@青花布衣：五星級(jí)酒店都這樣了，你還敢用酒店的東西？
@江南煙雨_830615：酒店的東西最好不要用，特別是入口的。
@蓬萊仙島2012：靠大家曝光，那還要監(jiān)管部門干嘛？
@張飛白ZAC：約談什么的，都沒(méi)用的。抓到一次罰幾十萬(wàn)就乖了。
經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)編后語(yǔ)：
“虛心接受，屢教不改”。長(zhǎng)期以來(lái)酒店行業(yè)衛(wèi)生亂象頻生，即使一次又一次的輿論曝光也無(wú)濟(jì)于事，而消費(fèi)者能做的就是互相提醒少用“酒店的東西”，這不禁讓人感到無(wú)奈和悲哀。行業(yè)底線失守，根源還在于監(jiān)管失位。資本為逐利而生，我們不能單純寄希望于企業(yè)自律。那么，要想真正維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)酒店行業(yè)健康有序發(fā)展，監(jiān)管就不能再繼續(xù)形同虛設(shè)，處罰也不能再繼續(xù)隔靴搔癢。這次，酒店衛(wèi)生亂象又曝光了，情況會(huì)和以前有所不同嗎？
回顧：往期“經(jīng)”點(diǎn)熱評(píng)
