ISO管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了，各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化了，很有效率乃至效益了，而客服卻失去了溫度、失去了情感，這不是商業(yè)文明、現(xiàn)代價(jià)值，而是彬彬有禮的麻木、程序完備的野蠻。
滴滴順風(fēng)車女乘客遇害案中，滴滴客服近乎麻木的處理令人不可接受。近日，《工人日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類情況不止滴滴有，一些互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)平臺(tái)的客服也存在話好聽(tīng)、事難辦的現(xiàn)象。
我想，豈止是電商平臺(tái)呢，隨便打個(gè)大企業(yè)的客服電話試試看，很大幾率都會(huì)遇到類似的“話好聽(tīng)、事難辦”的情形。此類客服程序是規(guī)范的，語(yǔ)調(diào)是不疾不徐的，態(tài)度也可以說(shuō)是無(wú)動(dòng)于衷的。在那里，客服不過(guò)是一個(gè)接收問(wèn)題的通道，一個(gè)將問(wèn)題轉(zhuǎn)入企業(yè)內(nèi)部分流的轉(zhuǎn)手環(huán)節(jié)，同時(shí)也是在客戶與問(wèn)題解決者之間筑起的一道籬笆。
這些客服部門聯(lián)系客戶，只是形式的聯(lián)系、程序的聯(lián)系，而基本不涉及客戶訴說(shuō)的內(nèi)容，更不涉及問(wèn)題的解決�？蛻袈�(lián)系客服，需要解決問(wèn)題；客服回應(yīng)客戶，則只是表示問(wèn)題已經(jīng)接收。因此，客服對(duì)客戶所說(shuō)的話，是與內(nèi)容無(wú)關(guān)的、不及物的、不切“實(shí)”的。
這些客服只提供程序性的禮貌和儀式性的友好。它提供企業(yè)的一個(gè)“友好界面”，如同酒店門口的迎賓員，甚至如同一些酒店門口那具彎腰幾乎九十度的雕塑。那些經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練的客服人員，實(shí)際上并不是一個(gè)個(gè)血肉豐沛的個(gè)體，而是一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的“真人答錄機(jī)”。他們供應(yīng)各種不動(dòng)聲色的禮貌用語(yǔ)，使禮貌用語(yǔ)成為與客戶談?wù)搶?shí)際問(wèn)題和解決方案的替代形式。
客服是企業(yè)體制的一個(gè)專業(yè)化局部，類似于流水線上有人專門擰某個(gè)螺絲，有人專門焊某個(gè)零件�，F(xiàn)代社會(huì)的專業(yè)化分工使很多人只在整個(gè)流程中負(fù)責(zé)一個(gè)局部甚至單一的事務(wù)，并以專業(yè)化分工帶來(lái)的“內(nèi)部效率”這種理性，驅(qū)除工作中的情感代入。無(wú)論你急成什么樣子，客服告訴你的往往只有“已經(jīng)記錄”和“抱歉”。
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)客服部門進(jìn)行這樣的設(shè)計(jì)，一般情況下，確實(shí)是有效率的；然而，把服務(wù)變成程序性的接單和接線記錄的機(jī)械重復(fù)性事務(wù)，與真正的“服務(wù)”有很大距離�？头藛T固然很難解決實(shí)際問(wèn)題，問(wèn)題經(jīng)常需要企業(yè)內(nèi)的專門人員乃至聯(lián)系社會(huì)公共部門去解決，但是客服作為提供服務(wù)者，必須是有溫度的，至少需要一份真誠(chéng)的心，需要一種設(shè)身處地的互動(dòng)，需要對(duì)客戶所面臨的問(wèn)題緊急程度的判斷，并作出相應(yīng)的反饋。
對(duì)一個(gè)實(shí)行現(xiàn)代管理的公司制企業(yè)來(lái)說(shuō)，各種ISO標(biāo)準(zhǔn)可能易于達(dá)到，但企業(yè)體制中怎樣保持“急用戶之所急”“熱誠(chéng)為用戶著想”等貌似“老土”的理念，可能大有問(wèn)題。ISO管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了，各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化了，很有效率乃至效益了，而客服卻失去了溫度、失去了情感，這不是商業(yè)文明、現(xiàn)代價(jià)值，而是彬彬有禮的麻木、程序完備的野蠻。
企業(yè)該怎樣提供客戶服務(wù)，商業(yè)教材可能教得了；但任何服務(wù)，怎樣基于人性合乎人情，這可不是專業(yè)教材能教的，而是對(duì)人怎樣得以為人的基本道理的堅(jiān)持。（作者系知名媒體評(píng)論人）
