夸大范圍,模糊規(guī)定,片面宣傳,渲染收益,甚至自己購買電話卡偽裝消費(fèi)者接受公司回訪……針對保險(xiǎn)營銷誤導(dǎo)、欺詐現(xiàn)象,保監(jiān)會日前通報(bào)了5起典型案例,并發(fā)布了消費(fèi)提醒。
長期以來,“賣保險(xiǎn)的”并不是一個(gè)讓人喜聞樂見的群體。在很多人的印象里,他們西裝革履、口若懸河,如果不打醒十二分精神、雙手捂緊錢包,一不小心就可以栽進(jìn)他們的圈套!可以說,銷售誤導(dǎo)、欺詐已經(jīng)成為消費(fèi)者最頭疼的問題之一,對保險(xiǎn)行業(yè)而言,公司管理不規(guī)范、營銷員準(zhǔn)入門檻低、素質(zhì)參差不齊、培訓(xùn)不到位、激勵(lì)機(jī)制不科學(xué)等問題也都客觀存在。
當(dāng)前,我國保險(xiǎn)行業(yè)高歌猛進(jìn)。以人身險(xiǎn)而言,2015年全國人身險(xiǎn)保費(fèi)收入1.6萬億元,同比增長25%,增速為近年新高;今年人身險(xiǎn)市場也持續(xù)“高溫”,有望實(shí)現(xiàn)井噴。隨著行業(yè)發(fā)展駛?cè)搿跋奶臁,推銷員也迎來大展身手的職業(yè)機(jī)遇期,而誤導(dǎo)、欺詐等問題更加引人憂慮——如何管住推銷員,至少有兩個(gè)問題值得深思。
其一,保險(xiǎn)行業(yè)怎么提升服務(wù)能力?作為行業(yè)的“前端”,推銷員要與消費(fèi)者親密接觸,代表行業(yè)形象、體現(xiàn)服務(wù)能力,是至關(guān)重要的一環(huán)。然而一直以來,保險(xiǎn)行業(yè)普遍粗放經(jīng)營,追求速度和規(guī)模,對推銷員的考核主要看業(yè)績,對推銷員的培訓(xùn)主要是如何賣保險(xiǎn),多數(shù)企業(yè)重業(yè)務(wù)、輕服務(wù),重?cái)?shù)量、輕品質(zhì),讓消費(fèi)者“想說愛你不容易”。
可以說,推銷員的工作方式方法與企業(yè)的經(jīng)營理念、思路密切相關(guān),甚至是其經(jīng)營管理理念的直接體現(xiàn)。因此,要提升服務(wù)能力、管好推銷員,轉(zhuǎn)變發(fā)展理念是關(guān)鍵——保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該真正轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,把調(diào)整服務(wù)供給作為重中之重,將“客戶至上”落在實(shí)處,繼而調(diào)整考核方式,完善規(guī)章制度,真正注重服務(wù)、提升品質(zhì)。比如已有地方引入量化考核指標(biāo),明確效率、紀(jì)律、禮儀等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),調(diào)整“指揮棒”并增加監(jiān)管力度,嘗試把業(yè)務(wù)員從推銷者變成體貼的服務(wù)者。
其二,監(jiān)管部門如何提高管理水平?隨著保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展,尤其“互聯(lián)網(wǎng)+”與保險(xiǎn)猛烈碰撞,產(chǎn)品花樣翻新,違法違規(guī)行為也層出不窮,如何跟上監(jiān)管步伐成為一大考驗(yàn)。對此,一方面要有效亮劍。目前,保監(jiān)會不斷加強(qiáng)事中事后監(jiān)管,比如開展“亮劍行動(dòng)”,密集出重拳;比如將消費(fèi)投訴情況由每季度披露一次改為每月披露一次,毫不手軟。這些嘗試已有成效,而更強(qiáng)力有效的管理方式也應(yīng)不斷探索。
另一方面還是要暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道。消費(fèi)者是保險(xiǎn)業(yè)賴以生存的根基,也應(yīng)該是行業(yè)最直接有效的監(jiān)督者。尤其針對推銷員的誤導(dǎo)、欺詐行為,消費(fèi)者能夠“眾目睽睽”又最有發(fā)言權(quán)。當(dāng)前,各地嘗試建立保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解決機(jī)制,比如建立糾紛調(diào)解員隊(duì)伍、聘請媒體監(jiān)督員,提供公平、便捷的調(diào)解服務(wù)等等。
丘吉爾說:“通過保險(xiǎn),每個(gè)家庭只要付出微不足道的代價(jià),就可免遭萬劫不復(fù)的災(zāi)難。”風(fēng)險(xiǎn)無處不在,要讓保險(xiǎn)為更多人保駕護(hù)航,管好推銷員應(yīng)該是第一步。
(責(zé)任編輯:年巍)