有一種服務(wù)意識，叫“好好說話”；有一種百般無奈，叫“不說人話”。近日，不少消費者反映，一些智能客服平臺存在著操作麻煩、回復(fù)死板、解答不對路等問題。同時，用戶聯(lián)系人工客服的步驟也越來越繁瑣。有人吐槽，機器人變成了“機氣人”。

　　問個事，忒鬧心，相信不少人都遇到過智能客服變“智障”的經(jīng)歷。最無奈的是，你甚至都沒地兒發(fā)火，因為對面壓根“不是人”。當(dāng)前，人工智能技術(shù)日新月異，網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機換套餐、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。不可否認(rèn)，智能客服具有很多優(yōu)點，比如，節(jié)省人力成本、服務(wù)效率高、隨時在線等。

　　單從經(jīng)營成本方面考量，企業(yè)使用智能客服無可厚非。但是消費者的訴求千差萬別，僅靠一套代碼去回應(yīng)，既不可能也不現(xiàn)實。再算算長遠賬，為了追求降成本而給消費者添堵，必然招致反感，影響企業(yè)形象。也不排除個別企業(yè)為了逃避售后責(zé)任，故意給消費者設(shè)“障”，這就涉嫌損害消費者權(quán)益了。

　　無論技術(shù)還是服務(wù)，核心都是以人為本。智能客服變“智障”，病在“系統(tǒng)”，根在“人工”，亟需人工“調(diào)教”與幫扶。企業(yè)一方面不妨多聽聽消費者的呼聲，有針對性地優(yōu)化規(guī)則，建立反饋機制，持續(xù)提升智能客服解決問題的能力。另一方面也要認(rèn)識到，智能客服不是萬能的，應(yīng)明確人工客服選項，設(shè)計更便捷順暢的客服切換通道，維護消費者合法權(quán)益。“智能”和“人工”各展其長，才能做好服務(wù)。

　　少一些“雞同鴨講”，多一些情緒價值，企業(yè)把消費者利益放在第一位，才能在市場競爭中贏得主動。當(dāng)然，智能客服是技術(shù)進步的產(chǎn)物，具有很強的成長性，也希望隨著科技的發(fā)展，智能客服越來越“懂”大家。（中國經(jīng)濟網(wǎng) 武曉娟）

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