有一種服務(wù)意識(shí)，叫“好好說(shuō)話(huà)”；有一種百般無(wú)奈，叫“不說(shuō)人話(huà)”。
“拿AI客服冒充人工客服”“直接取消人工客服選項(xiàng)”“人工客服還設(shè)置了交流時(shí)限”……最近，一篇題為《客服電話(huà)轉(zhuǎn)人工，咋越來(lái)越難了》的報(bào)道，再次引燃了智能客服變智障這一老話(huà)題。
“好的客服，就是好的銷(xiāo)售�！弊鳛橹苯用嫦蛳M(fèi)者的群體，客服的重要性毋庸贅言。然而，當(dāng)人工智能變得越來(lái)越無(wú)所不能，一些所謂的“智能客服”卻在提醒我們——“人工”是多么的不可替代。很多人都有這種體驗(yàn)：有的“聽(tīng)不懂人話(huà)”，總是“已讀亂回”；有的“兜圈子”，車(chē)轱轆話(huà)顛來(lái)倒去，一直說(shuō)不到點(diǎn)子上；有的“冷冰冰”，像是沒(méi)有感情的“復(fù)讀機(jī)”……如此種種，衍生出了不少段子，有網(wǎng)友甚至戲稱(chēng)：“被AI氣死只是時(shí)間問(wèn)題。”
有一說(shuō)一，這鍋還真不能全讓AI來(lái)背。AI客服的最大優(yōu)勢(shì)，就是24小時(shí)在線(xiàn)，可以快速響應(yīng)�？纱蠖鄶�(shù)消費(fèi)者其實(shí)并不指望它能包打一切，更多時(shí)候是沒(méi)得選、被迫適應(yīng)。主要的問(wèn)題，不在于A(yíng)I客服不夠靈活，現(xiàn)階段還很難擺脫“關(guān)鍵詞限定”，提供個(gè)性化的解答。而在于，無(wú)論是線(xiàn)上平臺(tái)還是熱線(xiàn)電話(huà)，在技術(shù)尚未成熟之時(shí)，都在倉(cāng)促地“全員上馬”，并美其名曰“智能”。
一聲又一聲的“轉(zhuǎn)人工”，折射了多少無(wú)奈：要么界面藏得深不可尋，要么還得先過(guò)AI客服這一關(guān)。更讓人惱火的是，層層跳轉(zhuǎn)之后，“迷宮”還是未能走出，問(wèn)題依然懸而未決。當(dāng)你感覺(jué)快要見(jiàn)到“人影”的時(shí)候，系統(tǒng)可能會(huì)在這個(gè)時(shí)候告訴你，前面還有多少人排隊(duì)，大概需要多少分鐘。真應(yīng)了那句熟悉的歌詞：“越過(guò)山丘，才發(fā)現(xiàn)無(wú)人等候。”
不禁要問(wèn)：部分AI客服成為眾矢之的，也不是一天兩天的事了，難道企業(yè)一直都不知情嗎？
顯然不是這樣。有人就發(fā)現(xiàn)了“捷徑”：一喊投訴，立馬就接通了人工。前后反差之大，未免有些諷刺。說(shuō)到底，還是為了“降本增效”。據(jù)報(bào)道，在以往案例中，有企業(yè)能實(shí)現(xiàn)50%的客服人員的縮減。企業(yè)有自己的利益考量，本來(lái)無(wú)可厚非，可換位思考一下，算一算長(zhǎng)遠(yuǎn)賬，這番說(shuō)辭卻經(jīng)不起推敲——一味追求“降本”，以“智能”之名添堵、設(shè)“擋箭牌”，必然招致反感，影響企業(yè)形象；所謂的“增效”，不過(guò)是將消費(fèi)體驗(yàn)打折，將溝通成本轉(zhuǎn)嫁出去。若是因此導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，還要追究相應(yīng)責(zé)任。
無(wú)論技術(shù)還是服務(wù)，核心都是以人為本。訴求千差萬(wàn)別，僅靠一套代碼去回應(yīng)，既不可能也不現(xiàn)實(shí)。多保留人工通道，多聽(tīng)聽(tīng)消費(fèi)者的呼聲，根據(jù)問(wèn)題的類(lèi)型、緊急程度等，有針對(duì)性地優(yōu)化規(guī)則，讓“智能”和“人工”各得其所、各展其長(zhǎng)，相信也不是什么難事。推而廣之，在智能元素不斷上新的時(shí)代，這個(gè)樸素的道理，也不僅僅適用于智能客服。
離人心最近的，始終是心。這不是抵觸技術(shù)與效率，而是呼喚尊重與真誠(chéng)：少一些工具理性，多一些價(jià)值理性；少一些“雞同鴨講”，多一些情緒價(jià)值。
