你有過(guò)跟“智能客服”斗智斗勇的經(jīng)歷嗎？近些年，通信服務(wù)商、保險(xiǎn)理賠、快遞行業(yè)、打車平臺(tái)、電商平臺(tái)、商品售后等商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)始廣泛使用智能客服。但不少消費(fèi)者接受記者采訪時(shí)表示，有些所謂的“智能客服”操作麻煩、解決不了個(gè)性化問(wèn)題�！爸悄芸头�”不智能，這個(gè)問(wèn)題該重視了。

　　有的客服熱線接通后，會(huì)先放一段語(yǔ)音廣告。比如，中國(guó)移動(dòng)10086客服電話接通后會(huì)播放25秒的套餐優(yōu)惠廣告，直到第43秒才能聽(tīng)到人工服務(wù)選項(xiàng)。更讓消費(fèi)者詬病的是，聽(tīng)完廣告后按語(yǔ)音提示選擇一連串?dāng)?shù)字，才能通往需要的服務(wù)板塊。但由于部分消費(fèi)者對(duì)“智能客服”提供的選項(xiàng)不熟或理解有誤，選錯(cuò)一個(gè)數(shù)字就不得不返回上級(jí)菜單再聽(tīng)一遍冗長(zhǎng)的選項(xiàng)播報(bào)。如果消費(fèi)者想咨詢的內(nèi)容不在這些選項(xiàng)中，只能寄希望于轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，但經(jīng)常會(huì)被告知“當(dāng)前人工坐席忙，請(qǐng)耐心等待”。

　　有些平臺(tái)的人工服務(wù)，并非等智能語(yǔ)音播報(bào)到最后一項(xiàng)就能接通，而是成了“隱藏款”。有消費(fèi)者向記者講述她撥打打車平臺(tái)“T3出行”客服電話的經(jīng)歷——想投訴一名司機(jī)，智能語(yǔ)音播報(bào)了7項(xiàng)服務(wù)名稱，聽(tīng)完卻不知該選哪一個(gè)。她試著點(diǎn)了一個(gè)選項(xiàng)，“智能客服”的反饋是“未檢測(cè)到您有此業(yè)務(wù)類型的訂單，繼續(xù)咨詢請(qǐng)按‘1’�！彼�按了“1”，人工客服竟然接通了，但此前沒(méi)有任何提示說(shuō)人工客服應(yīng)該這樣接通。盡管解決了投訴問(wèn)題，但這個(gè)“稀里糊涂”“誤打誤撞”的過(guò)程，仍然讓她很不滿意。

　　記者發(fā)現(xiàn)，很多與群眾生活密切相關(guān)的行業(yè)，客服電話層級(jí)設(shè)置繁復(fù)，人工服務(wù)“藏得很深”�；蛟S是為節(jié)省成本，不少商家都在引導(dǎo)消費(fèi)者與“智能客服”溝通，但系統(tǒng)卻常常答非所問(wèn)或無(wú)法理解消費(fèi)者個(gè)性化需求。消費(fèi)者“千呼萬(wàn)喚”，能直接解決問(wèn)題的人工客服卻很難找到。部分消費(fèi)者反映，這種熱線電話的設(shè)置給企業(yè)減少了人力成本，卻給消費(fèi)者帶來(lái)了不便，對(duì)于老年人、需求緊急的消費(fèi)者尤其不友好。

　　這樣設(shè)置的客服系統(tǒng)，涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益。西南政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與法治研究中心主任、經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授王懷勇說(shuō)，以投訴“T3出行”司機(jī)的消費(fèi)者的經(jīng)歷為例，商家靠幾個(gè)固定選項(xiàng)來(lái)提供服務(wù)，消費(fèi)者的選擇權(quán)已經(jīng)受限，而沒(méi)有明確指示以便捷到達(dá)人工客服的情況更是涉嫌侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)�！耙恍┎僮魇芟薜南�費(fèi)者，比如，聽(tīng)不懂專業(yè)名詞的消費(fèi)者、對(duì)智能終端操作不熟練的老年消費(fèi)者，在智能客服的層層攔截下，可能就沒(méi)有機(jī)會(huì)抵達(dá)人工客服、享受他們應(yīng)有的權(quán)利�！薄爸悄芸头�”給出的是預(yù)設(shè)的、標(biāo)準(zhǔn)化、淺層次的反饋，不能回答消費(fèi)者個(gè)性化的問(wèn)題，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　在一些需要提供情緒價(jià)值的服務(wù)場(chǎng)景中，“智能客服”更難以發(fā)揮作用。比如，在售后服務(wù)、投訴等場(chǎng)景下，消費(fèi)者很容易認(rèn)為商家使用“智能客服”是在故意抬高維權(quán)門檻。王懷勇認(rèn)為，在法律層面，這屬于消費(fèi)者監(jiān)督行為被虛化。而涉及消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題，更需要人工客服謹(jǐn)慎處理，不能指望“智能客服”。

　　專家認(rèn)為，對(duì)消費(fèi)者主權(quán)認(rèn)識(shí)的不深入，容易導(dǎo)致一些商家在設(shè)計(jì)客服系統(tǒng)時(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。有些監(jiān)管部門對(duì)這一領(lǐng)域的監(jiān)管也不夠重視。但是，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展會(huì)倒逼各個(gè)主體對(duì)消費(fèi)者主權(quán)形成更深的認(rèn)知和更大程度的保護(hù)。

　　新技術(shù)賦能，要立足于為人民服務(wù)。重慶大學(xué)大數(shù)據(jù)與軟件學(xué)院教授張小洪說(shuō)，原來(lái)的“智能客服”主要通過(guò)識(shí)別消費(fèi)者提到的關(guān)鍵詞，在信息庫(kù)中搜索對(duì)應(yīng)信息后答復(fù)，而現(xiàn)在人工智能科研領(lǐng)域正在攻關(guān)的基于大模型的數(shù)字人，則是根據(jù)人的意圖生成有邏輯的內(nèi)容進(jìn)行解答，“從技術(shù)層面，‘智能客服’不夠智能的問(wèn)題有望解決”。

　　只要態(tài)度和理念到位，“智能客服”與人工客服的組合應(yīng)該能滿足消費(fèi)者對(duì)良好體驗(yàn)感的追求。首先，應(yīng)該出臺(tái)相關(guān)行業(yè)規(guī)范，對(duì)服務(wù)熱線里的廣告播報(bào)時(shí)長(zhǎng)、選項(xiàng)層級(jí)數(shù)量做出一定的規(guī)定，明確人工客服選項(xiàng)，簡(jiǎn)化轉(zhuǎn)接流程，提高人工客服的易得性；其次，應(yīng)該建立消費(fèi)者意見(jiàn)反饋機(jī)制，根據(jù)消費(fèi)者的具體要求來(lái)優(yōu)化客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)；此外，科研領(lǐng)域要加快基于大模型的數(shù)字人研發(fā)，具體的“智能客服”系統(tǒng)提供商要持續(xù)優(yōu)化升級(jí)語(yǔ)言工具，以技術(shù)進(jìn)步滿足消費(fèi)者需求。