近日，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對2018名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，但僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。在使用智能客服的過程中，受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械(62.1%)和不能準確理解提問（52.2%）。（1月6日《中國青年報》）

　　眾所周知，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，和人工智能技術(shù)日臻成熟，智能客服的使用場景越來越多，越來越普遍。不可否認，智能客服有很多優(yōu)點：比如可以不分時段地服務于用戶；它能更高效地滿足需求；它可以節(jié)約企業(yè)的成本，等等。但是，智能客服也存在著諸多問題，所以，公眾對智能客服的滿意度并不理想，僅有4成。

　　《中國青年報》的這份調(diào)查報告顯示：95.7%的受訪者使用過智能客服，這個數(shù)字，既表明智能客服的應用場景較廣，也說明絕大多數(shù)人都曾使用過智能客服。那么，受訪者對智能客服的滿意度如何呢？數(shù)據(jù)是——僅有41.3%的受訪者覺得智能客服好用。近6成的受訪者對智能客服不感冒，他們還是喜歡之前的人工客服。

　　不滿意的人認為，智能客服缺乏人工客服的溫情，不能準確理解提問，不能個性化解決問題，解決問題的效率較低。所以，他們寧愿等待，也不喜歡智能人工。事實上，智能客服的這些弊端也真實存在。之前的人工客服，在完成咨詢之后，有滿意度調(diào)查，用戶可以用A、B、C、D來評價服務質(zhì)量。有了考核的壓力，人工客服肯定會拿出百分百的努力。而現(xiàn)在的智能客服呢？只是機械地回復，沒有溫情，也沒有考核的壓力。

　　智能客服的滿意度不高，難道使用的企業(yè)不知道嗎？當然不是。即便沒有媒體的調(diào)查，他們也對智能客服不受待見而心知肚明。企業(yè)之所以青睞智能客服，最主要的原因是“節(jié)約成本”——智能客服的成本極低，而人工客服則成本較大。

　　我們不能完全拒絕、摒棄智能客服，畢竟，它也有一定的優(yōu)勢，且可以進一步優(yōu)化。在筆者看來，智能客服應該成為人工客服的有益補充。但是，對于智能客服的種種弊端，使用企業(yè)絕不能充耳不聞，裝聾作啞，也應當采取考核機制。一旦發(fā)現(xiàn)用戶對智能客服滿意度極低，就必須采取措施，或者對系統(tǒng)進行優(yōu)化升級，或者增加人工客服的數(shù)量。

　　現(xiàn)在，媒體得出了公眾對智能客服的滿意度調(diào)查結(jié)果，那么，各個使用智能客服的企業(yè)，都應進行積極回應、自省，制定措施，定期對自己家的智能客服滿意度來一次“體檢”。如果自己家的智能客服滿意度低，就應采取措施。無論如何，我們都應讓智能客服發(fā)揮優(yōu)勢，提升服務質(zhì)量，而不能畫餅充饑，不管不顧，糊弄用戶。