據(jù)錢江晚報(bào)·小時(shí)新聞報(bào)道,本周一,杭州的翠翠收到一個(gè)大包裹,打開一看,竟然是LV官網(wǎng)寄來的兩只一模一樣的包包!拔覜]有買包啊!”翠翠一頭霧水。但快遞面單和包裹里的銷售單據(jù)上,都清清楚楚印著她的名字、電話和地址。而后續(xù)發(fā)生的事,更讓翠翠惶恐不安。
對于翠翠的遭遇,錢江晚報(bào)·小時(shí)新聞的評論員們有話要說——
售后服務(wù),要對得起品牌形象
本報(bào)評論員陳江:“人在家中坐,包從天上來”,結(jié)果引來了一連串的麻煩。翠翠當(dāng)然沒有錯(cuò)。千錯(cuò)萬錯(cuò),都是路易威登的錯(cuò),是這個(gè)大品牌的低級失誤。
品牌方的處理非常折騰人。寄錯(cuò)了對象,就應(yīng)該馬上啟動(dòng)糾錯(cuò)程序,向錯(cuò)收者和真買家道歉。錯(cuò)收方為解決這個(gè)事情付出了時(shí)間和精力,品牌方理應(yīng)給予一定補(bǔ)償。但是,發(fā)現(xiàn)失誤后,品牌方內(nèi)部上下溝通不暢,連翠翠愿意費(fèi)時(shí)費(fèi)力拿去專柜都不行,這到底搞的是哪一出。
任何經(jīng)營行為,包括售后服務(wù),要對得起品牌形象,可不能丟了自己的臉。
或許把包交給警察,才是最好辦法
本報(bào)評論員項(xiàng)向榮:寄給天津姑娘的包竟然寄給了杭州姑娘,這之中出了什么疏漏?讓人百思不得其解。更奇葩的是出事后自己不出面解決,還把杭州女生的電話給天津女生,讓天津姑娘自己找杭州女生私下溝通解決。公司沒有意識(shí)到未經(jīng)授權(quán)將顧客的手機(jī)號碼給他人是侵權(quán)行為嗎?
有網(wǎng)友說:要是答應(yīng)寄回去,那幾萬的包包,萬一寄出后人家說里面是假的,或者有破損,又找上門,那不就是我的責(zé)任了?那么,對于杭州女生來說,最正確的做法是什么?我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)將其交給警察來處理,那樣,品牌方可能就不會(huì)說“不能出具任何證明或收據(jù)”這樣的話了。
良性商業(yè)環(huán)境,需要消費(fèi)者較真
本報(bào)評論員高路:有人說翠翠是不是有點(diǎn)小題大做,把簡單的事情搞復(fù)雜了。我倒覺得翠翠做得沒錯(cuò),有較真精神。
翠翠的擔(dān)憂不是沒道理,這事私下解決不是穩(wěn)妥的辦法,有很多未知的風(fēng)險(xiǎn),翠翠擔(dān)心“背鍋”也在情理之中。確實(shí),可能性再小也不能忽視,不完善的細(xì)節(jié)就需要打磨推敲,讓它經(jīng)得起各種考驗(yàn)。
回憶我們互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)的發(fā)展歷程,一直都是在不斷發(fā)現(xiàn)問題解決問題中摸索著前進(jìn),這其中,那些勇敢表達(dá)自己的建議和意見的消費(fèi)者是最大的功臣。消費(fèi)者的較真精神,會(huì)倒逼企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,并推動(dòng)商業(yè)環(huán)境向好發(fā)展。
(責(zé)任編輯:武曉娟)