5月15日晚間，豐巢發(fā)布《關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說(shuō)明》，表示對(duì)“給廣大用戶造成的不便深表歉意”。豐巢表示，免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)由12小時(shí)延長(zhǎng)至18小時(shí)，超時(shí)后每12小時(shí)收費(fèi)0.5元，3元封頂，節(jié)假日不計(jì)費(fèi)，寫(xiě)字樓周六日（休息日）不計(jì)費(fèi)。調(diào)整說(shuō)明還稱，截至2020年5月19日所有已付費(fèi)的單次付費(fèi)、月卡、季卡的用戶都將獲贈(zèng)一個(gè)月的豐巢會(huì)員待遇。

　　為了一次不太慎重的決策，費(fèi)了那么多的口舌，花了這么長(zhǎng)的時(shí)間，承受了不小的壓力，最終在讓步的基礎(chǔ)上做出道歉的決定。此時(shí)此刻的豐巢，一定很后悔，后悔為什么不做好充分的準(zhǔn)備，就草率地出臺(tái)延時(shí)收費(fèi)政策。如果決策時(shí)能夠慎重一些，把可能發(fā)生的問(wèn)題和出現(xiàn)的矛盾分析得透一點(diǎn)、估計(jì)得充分一點(diǎn)，可能就不會(huì)如此被動(dòng)。

　　不錯(cuò)，就是被動(dòng)。只要決策不慎重，就會(huì)被動(dòng)。而因?yàn)闆Q策不慎重陷入被動(dòng)狀態(tài)的，又何止是豐巢，海底撈和西貝因?yàn)椴萋蕽q價(jià)，最終不僅沒(méi)有達(dá)到漲價(jià)的目的，反而因?yàn)闈q價(jià)行為的發(fā)生，不得不公開(kāi)道歉，真正是“偷雞不成蝕把米”。

　　雖然說(shuō)企業(yè)是市場(chǎng)主體，產(chǎn)品與服務(wù)如何生產(chǎn)、如何提供，價(jià)格如何確定、如何調(diào)整，市場(chǎng)如何分布、如何拓展，企業(yè)有足夠的自主權(quán)，可以根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系自主決定、自主決策。但是，也決不是隨心所欲、盲目草率的。特別是與公共利益、公眾利益、消費(fèi)者利益關(guān)系密切的企業(yè)，如何調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格、如何調(diào)整市場(chǎng)行為，不僅需要考慮企業(yè)的利益，也要考慮公共利益、公眾利益和消費(fèi)者利益。否則，就有可能讓自己陷入被動(dòng)狀態(tài)。

　　豐巢從企業(yè)和消費(fèi)者兩個(gè)方面的利益考慮，出臺(tái)延時(shí)收費(fèi)政策，本身沒(méi)有問(wèn)題。因?yàn)�，延時(shí)收費(fèi)，并不只是考慮企業(yè)增加收益，也是督促消費(fèi)者加快取件，避免快件箱資源被過(guò)度占用而影響服務(wù)效率。問(wèn)題的關(guān)鍵是，豐巢在出臺(tái)延時(shí)收費(fèi)政策前，沒(méi)有充分考慮政策出臺(tái)可能遇到矛盾和問(wèn)題，特別是消費(fèi)者對(duì)此的接受度，沒(méi)有進(jìn)行充分的調(diào)研和論證，沒(méi)有更多聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)。

　　實(shí)際上，消費(fèi)者未必如此抗拒延時(shí)收費(fèi)，對(duì)少數(shù)消費(fèi)者不顧公共利益，長(zhǎng)期不取件的行為，也是反對(duì)的，是希望豐巢能夠通過(guò)這樣的方式倒逼消費(fèi)者及時(shí)取件的�？墒�，怎么收費(fèi)，對(duì)什么情形的快件延時(shí)收費(fèi)，超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間才收費(fèi)，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)如何確定，遇到特殊情況如何處理，等等，都要充分聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)。只要經(jīng)過(guò)消費(fèi)者討論并認(rèn)可的收費(fèi)項(xiàng)目，消費(fèi)者是不會(huì)抗拒的。

　　而從豐巢的做法來(lái)看，顯然沒(méi)有考慮這方面的問(wèn)題，沒(méi)有把消費(fèi)者真正作為服務(wù)的對(duì)象，從而讓此項(xiàng)收費(fèi)完全變成了企業(yè)獲取利益的行為，而與消費(fèi)者無(wú)關(guān)、對(duì)消費(fèi)者完全無(wú)益，自然會(huì)受到消費(fèi)者的強(qiáng)烈反對(duì)與抗議。

　　我們不能認(rèn)為豐巢的道歉不真誠(chéng)，但是，再真誠(chéng)的道歉也是道歉，不會(huì)因?yàn)榈狼噶�，消費(fèi)者就對(duì)豐巢收費(fèi)沒(méi)有任何意見(jiàn)了，更不會(huì)認(rèn)為豐巢此前的做法是對(duì)的，是能夠諒解的。

　　從海底撈、西貝到豐巢，原本都可以通過(guò)與消費(fèi)者的溝通，達(dá)到自己的收費(fèi)或漲價(jià)目的，就是因?yàn)闆](méi)有把消費(fèi)者放在平等的位置上看待，沒(méi)有尊重消費(fèi)者意愿這樣的觀念，也沒(méi)有聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)的自覺(jué)，而是完全站在企業(yè)利益上考慮問(wèn)題，繼而在進(jìn)行決策時(shí)任性而為，豈能不受到廣大消費(fèi)者的抵制。

　　市場(chǎng)形象，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)公信力的體現(xiàn)，是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)和品牌影響力的標(biāo)志。企業(yè)要想得到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可和支持，就要像鳥(niǎo)兒愛(ài)惜自己的羽毛一樣，愛(ài)惜企業(yè)的市場(chǎng)形象。只有形象越來(lái)越好，品牌影響力就會(huì)越來(lái)越大，企業(yè)也會(huì)在品牌價(jià)值的提升中獲得越來(lái)越多的利益。延時(shí)收費(fèi)對(duì)豐巢來(lái)說(shuō)，真的沒(méi)有多大實(shí)際價(jià)值。一旦豐巢把品牌做強(qiáng)了，別的不說(shuō)，在取件柜上打點(diǎn)廣告，都要比延時(shí)收費(fèi)獲得的效益高得多。且管理起來(lái)，消費(fèi)者也更愿意接受。