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用降級治理酒店衛(wèi)生亂象

2018年11月16日 08:08   來源:法制日報   張海英

  盡管網(wǎng)友和測評機構(gòu)已先后曝光過多家酒店的衛(wèi)生問題,但總體來說外部監(jiān)督是碎片化的,沒有形成持續(xù)有效的震懾力

 。保痹拢保慈眨⒉┚W(wǎng)名“花總丟了金箍棒”的博主發(fā)布的一段視頻再度對國內(nèi)五星級酒店的衛(wèi)生亂象提出質(zhì)疑。視頻中曝光的14家五星酒店,無一例外都存在用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾等擦拭杯子、洗手臺、鏡面等衛(wèi)生亂象。這名博主稱,手中共有32家酒店視頻,都存在類似衛(wèi)生問題(11月15日澎湃新聞)。

  這14家酒店被曝光后,有的酒店回應(yīng)稱,單一事件不代表酒店管理標準;有的酒店則承認視頻屬實,向公眾道歉;還有酒店辯解稱,他們不會存在這種低級問題。對此亂象,上海市旅游局表示,正在核實調(diào)查。對證據(jù)確鑿的涉事酒店,將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴處。我們期待調(diào)查及處理結(jié)果。

  收費不低的五星級酒店,按理說對衛(wèi)生要求會更高。然而,去年就有測評機構(gòu)稱“北京五星級酒店退房不換床品”,以及有視頻曝光“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等,這次又有很多家五星級酒店因衛(wèi)生亂象出現(xiàn)在視頻中。試問,這類不講衛(wèi)生的五星級酒店到底有多少?究竟該如何去治理?

  對于高星級酒店衛(wèi)生問題屢屢發(fā)生的原因,有業(yè)內(nèi)專家表示,在中國酒店供大于求的情況下,酒店經(jīng)營業(yè)績下降,員工收入降低,服務(wù)水平下降,如此造成惡性循環(huán)。筆者以為,員工收入低并不是根本原因,員工素質(zhì)低、酒店管理差,才是根本原因。當然,外部監(jiān)督、行政監(jiān)管不到位,也是原因之一。

  雖然從行業(yè)到企業(yè)都出臺過相關(guān)操作規(guī)范,但一線服務(wù)人員為了省時省力,就沒有按規(guī)范要求操作。而酒店管理方其實也有很多辦法去防范一線服務(wù)人員亂來,比如,對打掃房間環(huán)節(jié)重點監(jiān)督,對服務(wù)人員配備工作記錄儀,就能防止其工作作弊,但酒店管理方并未這么做,可見管理能力還有待提升。

  盡管網(wǎng)友和測評機構(gòu)已先后曝光過多家酒店的衛(wèi)生問題,但總體來說外部監(jiān)督是碎片化的,沒有形成持續(xù)有效的震懾力,所以已曝光的案例沒有引起其他酒店足夠重視,或者說其他酒店仍抱有僥幸心理。在這種情況下,相關(guān)部門只有強化日常監(jiān)管,并對問題酒店嚴厲處罰,才有望達到明顯的治理效果。

  從日常監(jiān)管角度說,旅游主管部門可以一方面有獎鼓勵旅客和業(yè)內(nèi)人士舉報酒店衛(wèi)生問題;另一方面,可以對酒店衛(wèi)生狀況進行不定期的突擊檢查,包括明查和暗訪。對于確實存在衛(wèi)生問題的酒店,不僅要依照《公共場所衛(wèi)生管理條例》及其實施細則從嚴從重處罰,還應(yīng)該建立酒店業(yè)衛(wèi)生“黑名單”。

  更重要的是,治理星級酒店衛(wèi)生亂象要擊中要害。對星級酒店來說,最在意的是自己的星級,因為星級關(guān)乎到酒店形象、服務(wù)和定價,也就關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。如果五星級酒店因為不講衛(wèi)生而被降星或者摘星,這對涉事酒店影響非常大。所以,摘星是遏制星級酒店衛(wèi)生亂象的利器。

  遺憾的是,之前因衛(wèi)生問題被整改的酒店,其星級并未受到影響。即便被摘星的酒店,也是因為多個問題。實際上,酒店衛(wèi)生問題不僅損害消費者權(quán)益,而且會影響酒店業(yè)乃至旅游業(yè)形象。因此,可以考慮把衛(wèi)生問題作為酒店降星或摘星的主要指標乃至唯一指標,即衛(wèi)生不合格“一票否決”。

  讓人比較欣慰的是,上海市旅游局剛剛表示,將向國家星級評定部門建議,及時修補相關(guān)評定標準,從源頭防止此類事件發(fā)生,確保星級賓館飯店的服務(wù)質(zhì)量,讓消費者放心。希望有關(guān)方面盡快從降星、摘星入手,讓所有高星級酒店管理方,今后再也不想、不能、不敢在衛(wèi)生方面放松管理了。

(責任編輯:鄧浩)

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