在高度競爭的交通出行市場,任何“得罪”消費者的舉動,都無異于拉低自身的實力與口碑
提前很早改簽,仍被要求收取高額改簽費用;超過兩成的消費者,有過退票費用比機票價格高的遭遇……江蘇省消費者權(quán)益保護委員會近日發(fā)布相關(guān)報告,揭示了機票服務(wù)領(lǐng)域存在的諸多亂象,在網(wǎng)上引發(fā)廣泛討論。
從捆綁銷售,到利用大數(shù)據(jù)殺熟,再到隨意制定機票退改簽收費標準,近年來,機票銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)頻遭詬病,各地的相關(guān)投訴也不在少數(shù)。然而,一些企業(yè)并未改善相關(guān)服務(wù),足以說明無論是政策規(guī)范、還是監(jiān)督機制,在加強民航運輸服務(wù)監(jiān)管上,我們還存在短板。因為行業(yè)標準的缺失,各航空公司、代售網(wǎng)站時常自行確定機票退改簽服務(wù)價格;而線上交易維權(quán)對保存證據(jù)的種種要求,無形中也抬高了消費者維權(quán)的門檻。現(xiàn)實的掣肘、“店大欺客”的舉動,使得改變消費者的弱勢地位成為各方關(guān)切。
平心而論,考慮到辦理手續(xù)的成本,以及企業(yè)潛在損失,收取機票退改簽費,本無可厚非。只要價格體系透明、合理,收費標準一目了然,消費者自然會根據(jù)實際情況,慎重做出決定。公開公正,是贏得用戶的先決條件。如果企業(yè)還是抱著“以大欺小”的思維,企圖利用信息不對稱,在機票服務(wù)上搞捆綁搭售、退改簽高收費,不僅會嚴重影響用戶體驗,也容易陷入依靠“小聰明”發(fā)展的惡性循環(huán),反而耽擱核心競爭力的培養(yǎng)。
從根本上消除“高價退改簽費”的生長土壤,一方面要加強有形之手的介入力度,通過更加系統(tǒng)的監(jiān)管,對機票代理市場、代理行為、責(zé)任承擔(dān)等各個方面予以嚴格規(guī)范。比如今年1月發(fā)布的《民航旅客國內(nèi)運輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》,對公眾關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)售票搭售、航班超售、退改簽等問題,作出了詳細規(guī)定。另一方面,則要促使企業(yè)盡快轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念,將服務(wù)好消費者真正納入考核評價體系。正如一位業(yè)內(nèi)人士指出,追求KPI(關(guān)鍵績效指標),必須以改善用戶體驗為基礎(chǔ)。當航空公司、在線旅游網(wǎng)站都自覺誠信經(jīng)營,不搞歪門邪道,投訴才不會成為消費者的經(jīng)常選項,企業(yè)亦能集中精力,把更多心思放到提升服務(wù)質(zhì)量上。
還要看到,近年來高鐵的迅猛發(fā)展和良好口碑,讓航空市場在短途線路和中距離客運面臨乘客分流的嚴峻挑戰(zhàn)。如何鞏固空運優(yōu)勢,如何提升服務(wù)吸引客流,是民航業(yè)不得不面對的問題。一般來講,在購票支出、通行時間相差不大的情況下,消費者只會選擇綜合服務(wù)更好的交通工具。與云山霧罩的機票退改簽相比,高鐵的退票、改簽政策,在官方網(wǎng)站上一目了然,而且操作起來也相對方便。明明通過技術(shù)、服務(wù)“微調(diào)”就能解決的問題,千萬不要等到輿情洶涌才有所回應(yīng)。畢竟,大數(shù)據(jù)時代,企業(yè)是在玩弄“套路”,還是著力服務(wù)升級,消費者一看便知。及時查找不足,善于對標先進,正是挽回用戶信任、滿足多元需求的不二選擇。
有人說,“細節(jié)是最強的實力”。在高度競爭的交通出行市場,任何“得罪”消費者的舉動,都無異于拉低自身的實力與口碑,而一家謀求長遠發(fā)展的企業(yè),必定會在服務(wù)上選擇厚待消費者。摒棄落后思維,構(gòu)建消費者友好型的商業(yè)服務(wù)環(huán)境,企業(yè)才能為自己的未來創(chuàng)造新的消費增長點,開辟新的價值藍海。
(責(zé)任編輯:武曉娟)