“3·15”來臨之際，如何保護消費者權(quán)益成為網(wǎng)民熱議的話題。國家工商總局14日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴240.04萬件，同比增長44.0%。國家工商總局局長張茅日前在媒體上回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切稱，工商總局正積極推進消費者權(quán)益保護法實施條例規(guī)定的網(wǎng)上購物七日無理由退貨，同時也推動實體購物、線下購物的無理由退貨問題,未來會進一步暢通消費投訴渠道。

　　今年政府工作報告指出，對各類侵害消費者權(quán)益的行為，要依法懲處、決不姑息。網(wǎng)民指出，伴隨著消費升級，中國經(jīng)濟開始由投資驅(qū)動轉(zhuǎn)向消費拉動，這為經(jīng)濟增長提供了新的可能性，為企業(yè)發(fā)展提供了新的空間，與此同時，對消費者權(quán)益的保護也要跟上消費升級的步伐。

　　消費環(huán)境日益改善

　　網(wǎng)民認為，近年來，隨著工商總局、中消協(xié)等管理部門的有力監(jiān)管、企業(yè)誠信水平的提高以及消費者維權(quán)意識的增強，我國消費環(huán)境日益得到改善。

　　據(jù)了解，國家工商總局今年將采取更加務(wù)實有效的措施，進一步提高經(jīng)營者誠信度、消費環(huán)境安全度和消費者滿意度，提升消費維權(quán)社會共治水平，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。另外，工商總局還將開展2018年紅盾質(zhì)量維權(quán)行動，進一步促進商品和有關(guān)服務(wù)質(zhì)量提升，更好地維護消費者合法權(quán)益，包括切實保護消費者網(wǎng)購七日無理由退貨權(quán)利，督促經(jīng)營者切實履行消費維權(quán)第一責任人的責任等內(nèi)容。

　　而在消費者權(quán)益日到來之際，我國各級消協(xié)組織相繼披露2017年度消費者投訴案例、消費者投訴數(shù)據(jù)。多類服務(wù)投訴量上升折射出,隨著居民消費升級，服務(wù)質(zhì)量成為消費關(guān)注熱點。

　　消費維權(quán)任重路遠

　　國家工商總局發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2017年網(wǎng)絡(luò)購物類投訴68.57萬件，同比增長184.4%，投訴量增幅較大。農(nóng)村消費投訴增速超城鎮(zhèn)消費投訴。2017年，農(nóng)村相關(guān)消費投訴量達7.35萬件，同比增長66.4%，高于城鎮(zhèn)消費投訴20.5個百分點。質(zhì)量和售后服務(wù)是農(nóng)村消費投訴的焦點。

　　網(wǎng)絡(luò)購物因與百姓生活密切相關(guān)，相應(yīng)的消費者權(quán)益保護受到廣泛關(guān)注。除此之外，網(wǎng)民認為，隨著近年來金融消費的興起，消費者參與金融活動的廣度及深度持續(xù)提升，逐漸成為推動金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要力量。由此，金融消費者保護的重要性愈發(fā)凸顯。

　　網(wǎng)民“賈曉雯”說，我國這些年來一直在探索將金融消費者保護納入監(jiān)管體系。隨著金融創(chuàng)新活動的加速涌現(xiàn)以及金融體系復(fù)雜化程度的顯著提升，金融消費者保護工作面臨著一系列新挑戰(zhàn)。建議強化行為監(jiān)管，提升監(jiān)管能力，充分運用好消費者投訴“大數(shù)據(jù)”，做好風險預(yù)警及研判，深入開展金融知識宣教活動，實現(xiàn)防范關(guān)口前移，加快建立完善金融消費糾紛第三方調(diào)解機制，為廣大消費者提供便捷的維權(quán)渠道。

　　完善立法加強監(jiān)管

　　網(wǎng)民指出，消費升級給消費者權(quán)益保護提出了新的要求。網(wǎng)民“韓哲”說，“消費升級，別讓消費者降級。只有在市場競爭和法治保護的良性互動下，消費者才愿意為好的場景、好的服務(wù)以及好的品質(zhì)買單。高質(zhì)量發(fā)展，離不開高質(zhì)量消費以及共生的高質(zhì)量權(quán)益保護�！�

　　首先，應(yīng)盡快完善法律法規(guī)。比如，網(wǎng)民“徐陽洋”說，目前我國尚未建立行之有效的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者糾紛處理機制。建立健全有效的糾紛處理解決機制，是實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融消費者權(quán)益保障的最實質(zhì)的一步。

　　其次，網(wǎng)民建議加強消費者金融風險教育。網(wǎng)民“賈曉雯”認為，基于非法金融活動隱蔽性的增強及傳播速度的加快，我國消費者金融素養(yǎng)及自我保護能力亟待提升。一方面，青少年、進城務(wù)工人員、中老年人、農(nóng)村居民等群體因受教育水平的限制，往往難以識別金融風險及侵權(quán)行為，金融知識宣教應(yīng)向上述群體重點傾斜；另一方面，金融知識宣教應(yīng)增強敏感性，持續(xù)跟蹤熱點金融問題并總結(jié)相關(guān)風險案例，及時調(diào)整并更新宣教重點，做好風險提示。

　　（記者 曾德金 整理）