最近，杭州的王先生將搶救病人急需的特效藥品通過某品牌快遞寄回老家四川，跟接單的快遞員強調(diào)這是“救命藥”之后，工作人員承諾在四天以內(nèi)可以送達。隨后，王先生發(fā)現(xiàn)，從杭州發(fā)往四川的“救命藥”被快遞至云南昆明，期間，王先生的親戚被醫(yī)院宣布腦死亡，但藥品還在快遞的路上。（10月15日《錢江晚報》）
隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展與物流行業(yè)業(yè)務(wù)能力的不斷提升，快遞服務(wù)在人們?nèi)粘Ｉ钪邪l(fā)揮的作用日漸凸顯。新聞中的王先生，在親戚病情危急時刻，將對親戚的病情有緩解作用的特效藥品委托給快遞公司寄送，便充分體現(xiàn)了顧客對快遞公司的信任和依賴。盡管王先生的親戚最終搶救無效系多種因素導(dǎo)致，將病人死亡完全歸因于快遞公司的失誤的確有失偏頗，但整個事件卻暴露出快遞公司缺乏服務(wù)意識與顧客意識。
既然是“救命藥”，為何當事人選擇快遞而不是親自乘坐飛機將藥品帶回老家？不少網(wǎng)友存在這樣的疑惑。誠然，除了快遞，王先生有很多更穩(wěn)妥、快速地選擇，將藥品交由快遞公司，是以風(fēng)險提升為代價來換取成本的降低，因而理應(yīng)承擔由低成本帶來的高風(fēng)險。但問題在于，我們?yōu)楫斒氯肆谐鲆恍┛此坪锨楹侠淼倪x擇，卻忽視了很重要的一點，不少快遞公司都有“次日達”服務(wù)，要求當事人放棄便捷的快遞服務(wù)，扔下手中的工作親自將藥品送回家，其實也是有失同理心的表現(xiàn)。
顧客向快遞公司支付一定費用，快遞公司提供相應(yīng)的寄送服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，雙方已然形成一種契約關(guān)系。要求快遞公司想顧客之所想，急顧客之所急，其實并不為過。因而，不管是“救命藥”，還是“輔助用藥”，抑或是平常生活中的“小物件”，按照契約在規(guī)定時間內(nèi)送達，是快遞公司應(yīng)當承擔的責任。倘若一些物品被冠以生命的價值和意義，相關(guān)工作人員就更應(yīng)拿出該有的服務(wù)意識，解顧客的燃眉之急。本應(yīng)寄到四川的藥品卻發(fā)往云南，這樣的失誤，將一些快遞公司淡薄的服務(wù)意識暴露無遺。
近來，中通快遞、韻達速遞先后在其官網(wǎng)發(fā)布了漲價的消息，這讓不少公眾發(fā)出希望服務(wù)也能隨之跟進的聲音。在這一語境之下，新聞中快遞公司“人沒了，藥還在路上”的行為，尷尬了不少樂于掏錢支持快遞企業(yè)升級服務(wù)的用戶。相信用戶也理解運輸成本增加、人工成本提高、原材料價格上漲等客觀因素給快遞行業(yè)帶來的壓力，但脫離服務(wù)質(zhì)量的提高，枉顧顧客的真正需要，忽視物品背后的價值和意義，空談提高運費，換作是誰也難以信服。
任何一個行業(yè)，都需要匠人精神，精益求精，快遞行業(yè)也不例外。即使只是運送一份文件、一個杯子、一支鋼筆這樣看似普通的物品，也要嚴謹認真，力保為顧客提供更加完美的服務(wù)�！叭藳]了，藥還在路上”，既是對快遞行業(yè)的一次警醒，也是給所有服務(wù)行業(yè)、服務(wù)人員的一次反思。希望各個行業(yè)的服務(wù)者，能夠以此為契機，提高自身的服務(wù)意識和顧客意識，將匠人精神貫徹到每一次的服務(wù)當中。
文/張曉雨（西南科技大學(xué)）
（責任編輯：鄧浩）
