[作者簡介] 王健，國家行政學(xué)院政府經(jīng)濟研究中心主任、教授、博士生導(dǎo)師；林立，國家行政學(xué)院經(jīng)濟學(xué)教研部博士生。
[摘 要] 當(dāng)前國內(nèi)消費市場存在許多問題。加強市場監(jiān)管可以一箭多雕：以良好的市場秩序促進企業(yè)健康發(fā)展、在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中，補制度短板激勵萬眾創(chuàng)新、推進行政體制改革提升政府治理能力、擴大消費形成新的經(jīng)濟增長點、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式；提出完善法律法規(guī)明確網(wǎng)絡(luò)平臺責(zé)任、改革市場監(jiān)管體制、加強社會共治、完善消費者維權(quán)機制、嚴格懲罰侵權(quán)和舉報侵權(quán)的機制、打造“誠信網(wǎng)絡(luò)交易平臺”等加強市場監(jiān)管的對策建議。
[關(guān)鍵詞] 行政審批；推進機制；上下聯(lián)動；知識運用
[中圖分類號] D63 [文獻標(biāo)識碼] A
正當(dāng)我們在努力搜尋中國“消費新增長點”時，驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)：國內(nèi)消費市場乏善可陳，海外消費突飛猛進，我們已經(jīng)將巨大的消費市場拱手讓給國外。
落實“十三五”市場監(jiān)管規(guī)劃，加強市場監(jiān)管是在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中補制度短板，利國利民：能夠提升政府治理能力激勵萬眾創(chuàng)新和推進國內(nèi)產(chǎn)品升級；營造國內(nèi)安全放心消費的市場并將中國居民海外消費轉(zhuǎn)向國內(nèi)；進而促進消費及其引致投資增加，拓展企業(yè)發(fā)展市場空間、形成新的經(jīng)濟增長點。例如，在“十三五”期間通過加強市場監(jiān)管維護消費者權(quán)益，恢復(fù)中國年輕媽媽們對國產(chǎn)奶粉的信心，讓巨大的、穩(wěn)定的奶粉消費重新從國際市場回歸國內(nèi)市場，讓中國從奶粉進口大國重新轉(zhuǎn)為出口大國，那么，安全的奶粉就能夠形成中國的“新經(jīng)濟增長點”！
一、國內(nèi)消費市場現(xiàn)存的問題及影響
（一）企業(yè)誠信意識淡薄，市場經(jīng)濟秩序混亂，假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止
由于市場監(jiān)管不到位等原因，導(dǎo)致企業(yè)誠信意識淡薄，市場經(jīng)濟秩序混亂，大量假冒偽劣產(chǎn)品的出現(xiàn)就是其突出的現(xiàn)象。
層出不窮的假冒偽劣產(chǎn)品既擾亂了消費市場秩序，也侵害了消費者權(quán)益，還干擾了奉公守法企業(yè)的正常經(jīng)營，影響了消費市場的健康發(fā)展。假冒偽劣產(chǎn)品的表現(xiàn)形式也是多種多樣：無視知識產(chǎn)權(quán)法，假冒或模仿名牌產(chǎn)品；以劣充優(yōu)，以舊冒新，收購舊貨換上新的外包裝，冒充新品；等等。生產(chǎn)和銷售假冒偽劣產(chǎn)品的違法企業(yè)，大賺黑心錢，獲取高額非法利潤，損害消費者利益，甚至危及消費者的健康和生命安全。同時，嚴重破壞了公平競爭的市場經(jīng)濟秩序，導(dǎo)致奉公守法的企業(yè)生存困難，造成社會資源浪費，市場資源配置效率低下，還使得中國的一些產(chǎn)業(yè)缺乏競爭力，在國際競爭中處于劣勢地位。
電子商務(wù)在中國的發(fā)展如火如荼，網(wǎng)上購物已經(jīng)融入了億萬中國網(wǎng)民的日常生活，然而，網(wǎng)上平臺銷售假貨事件層出不窮，飽受詬病，屢屢被消費者投訴。雖然很多平臺都打出“100%正品”的旗號，但消費者僅僅是憑借對平臺的本身品牌信賴做判斷，并不能確定自己在某平臺上購買的商品就真的是100%正品，如莆田的假鞋就堂而皇之地登上某些平臺的顯要位置。[1]
市場經(jīng)濟秩序混亂，消費者搜索貨真價實產(chǎn)品的實際成本很高，對國內(nèi)消費市場產(chǎn)品信任度下降、缺乏信心，轉(zhuǎn)而將有支付能力的需求轉(zhuǎn)向國外，導(dǎo)致國外消費增速高于國內(nèi)消費增速。
（二）山寨產(chǎn)品橫行，企業(yè)創(chuàng)新難
中國政府微觀規(guī)制政策不健全，知識產(chǎn)權(quán)保護不力，導(dǎo)致消費產(chǎn)品山寨盛行。中國號稱世界工廠，然而，由于中國企業(yè)創(chuàng)新能力弱，核心技術(shù)大都被國外的跨國公司掌握，因此，稱中國為“世界加工廠”更為貼切和準確。“世界加工廠”的明顯特點有二：
一是代工，企業(yè)為外國品牌加工產(chǎn)品，由于缺乏核心技術(shù)和自主知識產(chǎn)權(quán)，中國企業(yè)不得不支付給國外的專利持有者高額的費用，如手機售價的20%、計算機售價的30%、數(shù)控機床售價的20%~40%。但網(wǎng)絡(luò)平臺為代工企業(yè)開辟了一條新的盈利途徑：代工產(chǎn)品，它繞過了專利費用，以低價品牌產(chǎn)品爭奪市場，違背了市場經(jīng)濟最基本的契約精神，重創(chuàng)企業(yè)的信譽，加劇了消費者對市場的疑慮，影響了國內(nèi)消費市場健康發(fā)展。
二是山寨，企業(yè)仿造品牌產(chǎn)品、以低價優(yōu)勢占領(lǐng)消費市場。對于生產(chǎn)山寨產(chǎn)品的企業(yè)而言，由于具有快速化、平民化、善打擦邊球的特點，在國內(nèi)迅速蔓延，在手機、數(shù)碼產(chǎn)品等領(lǐng)域體現(xiàn)尤甚。企業(yè)仿造品牌產(chǎn)品，生產(chǎn)具有價格優(yōu)勢的山寨產(chǎn)品，短期內(nèi)即可攫取超額利潤。
山寨產(chǎn)品嚴重擠壓了企業(yè)創(chuàng)新，特別是以自主知識產(chǎn)權(quán)創(chuàng)新企業(yè)的市場空間，削弱了企業(yè)自主創(chuàng)新的動力，銷蝕了消費者對國內(nèi)消費品市場的信心。企業(yè)創(chuàng)新是一項高投入高風(fēng)險且耗時長的投資，在山寨產(chǎn)品的沖擊下，自主創(chuàng)新的企業(yè)也必須進行價格戰(zhàn)，導(dǎo)致投資效益低，利潤微薄，高額研發(fā)資金難以為繼，甚至經(jīng)常在與山寨產(chǎn)品的低價競爭中敗北，從而打擊了企業(yè)研發(fā)和創(chuàng)新的積極性，強化了消費者對國內(nèi)產(chǎn)品的不信任感，激勵消費者出國購買貨真價實的產(chǎn)品。
（三）產(chǎn)品標(biāo)準和層次低，質(zhì)量和安全問題頻發(fā)
市場監(jiān)管的技術(shù)標(biāo)準體系不健全，國內(nèi)企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準低，消費品層次不高。市場監(jiān)管存在空白。市場監(jiān)管部門的技術(shù)標(biāo)準正在不斷完善之中，許多消費品的成分和標(biāo)注方面并沒有嚴格的標(biāo)準和規(guī)范，技術(shù)標(biāo)準的缺失和低下導(dǎo)致產(chǎn)品層次低，消費產(chǎn)品升級遲緩，與低收入相對應(yīng)的普通產(chǎn)品過剩，[2]與中高收入相對應(yīng)的中高檔產(chǎn)品仍然缺乏，消費者每年出國都要在境外購買大量高檔奢侈品。
技術(shù)標(biāo)準低與市場監(jiān)管缺位相結(jié)合，導(dǎo)致消費品市場充滿隱患，消費品質(zhì)量和安全問題多發(fā)，特別是與民生最為相關(guān)的食品藥品安全問題頻發(fā)。食藥安全威脅著消費者的生命安全和健康，引發(fā)人們對食藥安全的信任危機，進而影響消費者對國內(nèi)市場的信心，比如消費者出國購買奶粉和大米，就是消費者以貨幣選票用腳投票的結(jié)果：消費者購買的不僅僅是產(chǎn)品，更是產(chǎn)品的標(biāo)準。
（四）消費者權(quán)益易受侵害，維權(quán)成本高
由于信息不對稱和市場監(jiān)管不到位，企業(yè)掌握的信息比消費者更多，即通常所說的“買的沒有賣的精”的情況下，消費者通常對所要購買的產(chǎn)品缺乏知情權(quán)，只能憑價格、外觀和經(jīng)驗判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣，消費者權(quán)益極易受到侵害且難以維權(quán)。
在傳統(tǒng)商業(yè)中，消費者權(quán)益就容易被侵犯，大凡有過買賣房屋的、辦消費卡的人都會有權(quán)益被侵犯的經(jīng)歷。與傳統(tǒng)商業(yè)相比，電子商務(wù)中的信息不對稱性問題更甚，消費者更缺乏知情權(quán)，消費者權(quán)益就更容易被侵犯。消費者通過賣家在網(wǎng)絡(luò)上拍攝的圖片、買家的評價了解產(chǎn)品信息，通過網(wǎng)上訂貨，在網(wǎng)上支付平臺進行結(jié)算，由物流企業(yè)送貨上門。在此過程中，除了送貨，都在虛擬空間完成，消費者難以獲得充分的信息，更談不上知情權(quán)。有的商家以虛假的廣告夸大產(chǎn)品的性能和功效，甚至以假冒偽劣產(chǎn)品誤導(dǎo)消費者或者以價格欺詐消費者，使得消費者只能“啞巴吃黃連”。而且，在電子商務(wù)中極易出現(xiàn)消費者私人信息泄漏和被惡意竊取，甚至產(chǎn)生了以出賣私人信息的利益鏈條。更有甚者，網(wǎng)絡(luò)黑客還會利用消費者上網(wǎng)的交易賬號和密碼等轉(zhuǎn)走消費者資金等等。[3]
消費者權(quán)益不但易受侵害，而且維權(quán)成本高。一是時間成本高，目前無論是向政府主管部門或消協(xié)投訴、取證都需消耗大量的時間，走法律程序的時間更是難以估計。二是心理負擔(dān)重，在維權(quán)的系列過程中，很多投訴都因消費者的索賠要求與生產(chǎn)銷售者的處理意見相差甚遠而無法解決，在那些投訴達成賠付協(xié)議的事例中，通常也只是以生產(chǎn)銷售者退換貨為最終解決方式，極少能獲得十倍賠償，因而消費者心理負擔(dān)增加，可能出現(xiàn)焦慮甚至惶恐的情緒。三是舉證困難大，在電子商務(wù)中，消費者被侵權(quán)后，收集證據(jù)比傳統(tǒng)商業(yè)更困難。網(wǎng)絡(luò)虛擬化和數(shù)字化特征讓某些居心叵測的商家有空可鉆，他們發(fā)現(xiàn)自己的侵權(quán)行為被追查時，常常利用技術(shù)手段篡改或者毀滅證據(jù)，消費者取證舉步維艱。四是鑒定成本高昂，令消費者不堪重負，甚至出現(xiàn)鑒定費用超過產(chǎn)品價格，消費者只能自認倒霉，放棄維權(quán)。
（五）企業(yè)違法成本低，產(chǎn)生逆向選擇
目前，國內(nèi)關(guān)于消費品質(zhì)量安全的法律過于寬松、政府監(jiān)管部門對問題企業(yè)的處罰太輕，消費者權(quán)益受到侵害后，企業(yè)賠償太少，給予制售假冒偽劣產(chǎn)品的企業(yè)以可乘之機，形成了逆向激勵機制，有的企業(yè)會“打小九九”：既然賠償遠小于收益，提高產(chǎn)品質(zhì)量將增加成本，還不如等消費者提出問題再進行賠償，反正也賠不了多少。由于企業(yè)違法成本低導(dǎo)致企業(yè)逆向選擇：違法企業(yè)忽視消費者利益，導(dǎo)致消費者維權(quán)難，原本應(yīng)該保護消費者權(quán)益的法律反而保護了違法企業(yè)。
（六）與海外消費增長迅猛相對，國內(nèi)消費增長緩慢，經(jīng)濟增長依賴投資
以奶粉為例：從2008年“奶粉三聚氰胺”事件以來，中國從奶粉出口國轉(zhuǎn)變?yōu)槟谭圻M口國。不僅是奶粉，中國盛產(chǎn)大米，然而中國人東渡扶桑，從日本買回100元一公斤的大米；中國原本盛產(chǎn)大豆，現(xiàn)在進口轉(zhuǎn)基因大豆占據(jù)國內(nèi)市場；出口辣椒產(chǎn)品要貼印度標(biāo)簽；[4]對國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的馬桶蓋視而不見，卻去日本買回中國杭州生產(chǎn)的馬桶蓋。凡此種種，不一而足。
中國人在國外的消費增長速度超過國內(nèi)消費增長速度，刺激國外消費和經(jīng)濟增長，國內(nèi)消費增長緩慢，居民收入增長帶來的引致消費的增長形成了外國經(jīng)濟增長點，遲遲不能形成中國經(jīng)濟增長點。令人嘆息的同時，我們看到中國經(jīng)濟增長對投資的依賴度越來越高，2016年投資依賴度（固定資產(chǎn)投資/ GDP）高達80.2%，不僅高于2006年的50.2%，更遠高于1996年的32.3%。[5]
二、加強市場監(jiān)管可以收一箭五雕之功
（一）以良好的市場秩序促進企業(yè)健康發(fā)展
加強市場監(jiān)管，痛擊“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象，讓生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的企業(yè)無處藏身，讓山寨企業(yè)處處碰壁，無路可走，讓遵紀守法企業(yè)成長壯大，激勵企業(yè)生產(chǎn)和銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，形成“良幣驅(qū)逐劣幣”的市場公平競爭經(jīng)濟秩序，消費者購買意愿增強，進而刺激企業(yè)增加投資，消費和投資共同助力經(jīng)濟增長。
（二）在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中補制度短板激勵萬眾創(chuàng)新促增長
加強市場監(jiān)管，健全產(chǎn)品標(biāo)準，保護知識產(chǎn)權(quán)，嚴格市場執(zhí)法，是在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中補制度短板，激勵萬眾創(chuàng)新，促進經(jīng)濟增長：一是企業(yè)創(chuàng)造新產(chǎn)品，以新消費產(chǎn)品供給創(chuàng)造新的消費需求，形成新經(jīng)濟增長點，促進經(jīng)濟發(fā)展；二是企業(yè)提升產(chǎn)業(yè)鏈，以消費產(chǎn)品升級適應(yīng)居民收入提高的新需求，形成經(jīng)濟新增長點；三是企業(yè)創(chuàng)造新產(chǎn)業(yè)和提升產(chǎn)業(yè)鏈都會有產(chǎn)業(yè)聯(lián)動效應(yīng)，帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)和企業(yè)發(fā)展，形成新產(chǎn)業(yè)增長點，促進經(jīng)濟增長。
（三）推進行政體制改革，提升政府治理能力
推進行政體制改革，建立統(tǒng)一監(jiān)管和綜合行政執(zhí)法及社會共治機制，解決現(xiàn)行市場監(jiān)管體制存在職能交叉、資源浪費、信息溝通不暢、部門法律沖突、分散執(zhí)法、監(jiān)管部門之間存在爭議性問題互相踢皮球和推諉責(zé)任等問題，能有效地降低行政成本、提高行政效率、提升政府治理能力。
（四）擴大消費形成新的經(jīng)濟增長點
加強市場監(jiān)管，以企業(yè)誠信營造消費者安全放心的市場環(huán)境，恢復(fù)中國消費者對中國產(chǎn)品質(zhì)量和安全的信心，國內(nèi)和國外的消費者能夠放心地消費國內(nèi)的產(chǎn)品，消費者減少從國外購買消費品、增加對國內(nèi)產(chǎn)品的消費，則國內(nèi)消費市場會迅速擴張，而且能建立中國消費品的國際聲譽促進出口，成為中國經(jīng)濟的新增長點。
（五）轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，助力“一帶一路”建設(shè)
加強市場監(jiān)管，培育可持續(xù)發(fā)展的消費市場，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，從投資主導(dǎo)轉(zhuǎn)向消費主導(dǎo)，提高消費占GDP比重，形成以消費促經(jīng)濟增長方式，還能以中國品牌產(chǎn)品促進出口和經(jīng)濟增長，助力“一帶一路”建設(shè)。
三、加強市場監(jiān)管的對策建議
（一）完善法律法規(guī)，明確網(wǎng)絡(luò)平臺責(zé)任
完善市場監(jiān)管法律體系，亟須一部《政府市場監(jiān)管法》，明確規(guī)定政府進行市場監(jiān)管范圍、目標(biāo)與手段，規(guī)定行業(yè)受監(jiān)管的業(yè)務(wù)和競爭性業(yè)務(wù)，明確市場監(jiān)管機構(gòu)的法律地位、權(quán)力和職責(zé)，相應(yīng)的法律程序和方法等。
在充實完善現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定電子商務(wù)法。現(xiàn)有的相關(guān)的法律主要為《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《廣告法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等等。這些法律在傳統(tǒng)商業(yè)市場上對消費者權(quán)益保護就不充分，加之電子商務(wù)是在這些法律出臺后才出現(xiàn)的，不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性，更缺乏針對性，因而，以這些法律保護消費者權(quán)益更顯得捉襟見肘。為更有針對性地有效保護消費者權(quán)益，亟須對現(xiàn)行的法律進行修改和完善，在加強傳統(tǒng)內(nèi)容的同時，在相關(guān)法律中增補保護網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的內(nèi)容。
（二）改革市場監(jiān)管體制，統(tǒng)一市場監(jiān)管，統(tǒng)一市場執(zhí)法
加快統(tǒng)一市場監(jiān)管和綜合行政執(zhí)法的頂層設(shè)計。按照建立全國統(tǒng)一大市場和法律統(tǒng)一性的要求，從完善政府管理架構(gòu)、強化政府治理能力視角出發(fā)，明確統(tǒng)一市場監(jiān)管和綜合行政執(zhí)法是全國市場監(jiān)管體制改革的方向，在部門和省級層面建立改革工作協(xié)調(diào)機制，加強市場監(jiān)管的統(tǒng)籌指導(dǎo)。在國家有關(guān)部門建立部際聯(lián)席會議制度，加強對全國市場監(jiān)管改革的統(tǒng)籌研究、統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)籌部署，盡快建立全國統(tǒng)一監(jiān)管的體制機制。
建議成立“國家市場監(jiān)管委員會”這一全國統(tǒng)一的市場監(jiān)管和綜合行政執(zhí)法機構(gòu)。實現(xiàn)真正的大部制，兼顧專業(yè)化和統(tǒng)一性，強化行政執(zhí)法和現(xiàn)場監(jiān)管職能，建立高效、科學(xué)的市場監(jiān)管和行政執(zhí)法體系。主要負責(zé)方針、政策、法律、法規(guī)、規(guī)劃、標(biāo)準等制定，依法監(jiān)督管理各類市場主體，規(guī)范和維護市場經(jīng)營秩序，負責(zé)監(jiān)督管理市場交易行為和網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全等監(jiān)督管理責(zé)任，組織開展有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作等。發(fā)揮其在市場監(jiān)管領(lǐng)域統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)的綜合監(jiān)督管理職能，有效改善當(dāng)前“分塊監(jiān)管，條塊結(jié)合”的監(jiān)管模式。
工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等部門應(yīng)逐步統(tǒng)一執(zhí)法要求，加強綜合行政執(zhí)法的統(tǒng)一性和規(guī)范性。國家工商總局、質(zhì)檢總局和食藥監(jiān)總局，要盡快研究統(tǒng)一執(zhí)法要求，應(yīng)對部門規(guī)章中規(guī)定的有關(guān)制服、執(zhí)法證件、執(zhí)法文書等及時修訂，在執(zhí)法程序、執(zhí)法標(biāo)準、信息化建設(shè)等方面逐步統(tǒng)一規(guī)范，解決基層執(zhí)法中面臨的難題。
（三）加大社會共治力度，發(fā)揮專業(yè)行業(yè)協(xié)會作用，強化公眾監(jiān)督
與任何市場經(jīng)濟國家相似，中國政府市場監(jiān)管的資源和力量，相比與數(shù)量眾多地域分布廣泛的生產(chǎn)和銷售產(chǎn)品的企業(yè)來說，永遠都是有限的，因此，需要充分調(diào)動社會力量參與產(chǎn)品領(lǐng)域的共治，把產(chǎn)品問題消滅在社會共治的汪洋大海之中。
在社會共治的多元的市場監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)中，政府應(yīng)逐漸從單一主體轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣囊龑?dǎo)者，充分發(fā)揮社會中介組織、媒體和公眾的作用。一是發(fā)揮行業(yè)專業(yè)協(xié)會作用，促進企業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會充分履職，需要與政府市場監(jiān)管部門職能有效交流和銜接，行業(yè)協(xié)會植根于企業(yè)，能及時了解會員企業(yè)經(jīng)營活動，為企業(yè)提供市場服務(wù)時與市場監(jiān)管進行有效結(jié)合、實現(xiàn)監(jiān)管全面覆蓋，這樣既容易被企業(yè)接受，又可大大降低政府監(jiān)管成本。二是進一步推動信用體系建設(shè)，構(gòu)建產(chǎn)品信用信息平臺。三是完善產(chǎn)品“黑名單”制度，信用信息及時向社會公布，讓侵犯消費者權(quán)益的企業(yè)，受到監(jiān)管部門、市場和社會的多重懲戒，增強誠信守法的自覺性。四是政府與媒體聯(lián)合，更廣泛更頻繁地宣傳產(chǎn)品選購知識和維權(quán)法律法規(guī)，幫助消費者辨別產(chǎn)品安全問題、提高維權(quán)意識。
（四）改革消費者維權(quán)機制
消費者在維權(quán)中引入舉證責(zé)任倒置制度。對消費者懷疑存在質(zhì)量安全問題的產(chǎn)品，可以由生產(chǎn)銷售企業(yè)負責(zé)舉證證明產(chǎn)品質(zhì)量合格，包括付費請專業(yè)機構(gòu)進行鑒定、接受監(jiān)管部門的檢查等。
建立方便快捷的消費者投訴機制，消費對產(chǎn)品安全的投訴“一門受理”，簡化投訴渠道和程序。“一門受理”是指，所有的產(chǎn)品安全問題的投訴都歸一個部門�？梢詫F(xiàn)有的投訴渠道（工商局、質(zhì)檢、食藥監(jiān)等部門）梳理整合，組成市場監(jiān)督管理局，消費者權(quán)益受損投訴方面的問題，由市場監(jiān)督管理部門統(tǒng)一受理，即“一門受理”，其他各行政部門作為后臺支撐分別行動，綜合地解決消費者缺乏專業(yè)知識、無法投訴或投訴成本高、難以維權(quán)等問題。
“一門受理”，需要各地市場監(jiān)督管理部門設(shè)置統(tǒng)一的投訴電話、統(tǒng)一的投訴網(wǎng)址、統(tǒng)一的面談辦公窗口等，方便消費者投訴，解決大部分人電話投訴失敗后直接選擇放棄維權(quán)的問題。[6]無論通過什么渠道投訴，接到投訴后，必須在一周內(nèi)給出答復(fù)并作為市場監(jiān)督管理部門績效考核指標(biāo)。消費者維權(quán)遇到專業(yè)性強的問題，可以由該機構(gòu)，指定中介組織或?qū)I(yè)機構(gòu)加大對標(biāo)簽、包裝等專業(yè)問題的監(jiān)督檢查力度，杜絕違規(guī)使用現(xiàn)象。
消費者投訴“一門受理”的技術(shù)保障與智力支持。政府有關(guān)部門可以委托消費者協(xié)會、專業(yè)中介組織、質(zhì)量檢驗機構(gòu)等進行專業(yè)化檢驗、檢測和論證，甚至實行“一對一”指導(dǎo)，對消費者投訴的問題予以專業(yè)性指導(dǎo)并提供咨詢建議。
（五）嚴格懲罰侵權(quán)和舉報侵權(quán)的機制
為了將維權(quán)逆向選擇變?yōu)檎蜻x擇，必須建立投訴的制度，加大懲罰力度。對消費者而言，如果索賠的成本高于索賠的收益，那么從理性的角度看，很多消費者會放棄維權(quán)與索賠。若想讓消費者積極維護自己的權(quán)益，應(yīng)當(dāng)保證消費者權(quán)益不會因維權(quán)而遭受更多的損失。
因此，應(yīng)該建立最低賠償金制度，并加入與產(chǎn)品安全相關(guān)法律法規(guī)，鼓勵消費者進行投訴。對銷售的有質(zhì)量問題或安全問題的產(chǎn)品，規(guī)定最低限罰款：對價值百元以下的有安全問題的產(chǎn)品，最低賠償不能低于兩千元。最低賠償制度的好處不僅在于提高消費者的維權(quán)積極性，而且能讓那些在小利益上損害消費者權(quán)益、卻心存僥幸的生產(chǎn)銷售者望而卻步，因為哪怕被發(fā)現(xiàn)一次，也會面臨相當(dāng)高的賠償金額。
提高對于出現(xiàn)消費品質(zhì)量安全問題的企業(yè)處罰力度，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品安全法的規(guī)定, 無論金額大小, 只要制假售假均屬有罪, 處以個人25萬元以上的罰款。 情節(jié)嚴重的，法人和責(zé)任人處以監(jiān)禁等以上的處罰。
建立健全消費者投訴獎勵制度，給予舉報生產(chǎn)和銷售不安全產(chǎn)品的舉報人獎勵，獎勵金額可占所查處行政罰款的20%~30%，從利益導(dǎo)向鼓勵消費者積極維護自己的權(quán)益，加大對企業(yè)的懲罰力度。
（六）政府打造誠信為本信譽至上的“誠信網(wǎng)絡(luò)交易平臺”
為了有效地解決網(wǎng)絡(luò)平臺假冒偽劣產(chǎn)品的問題，監(jiān)管部門從對消費品質(zhì)量安全責(zé)任的主體視角，雙管齊下：一是亡羊補牢，加強事中事后監(jiān)管；二是未雨綢繆，打造誠信為本信譽至上的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺專業(yè)技術(shù)的優(yōu)勢，從源頭上增強企業(yè)責(zé)任主體意識和誠信意識，通過平臺和電商自律，營造良好的市場環(huán)境和放心消費市場。
對同時具備以下四個條件的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，政府可以授予“誠信網(wǎng)絡(luò)平臺”的稱號：
1.網(wǎng)絡(luò)交易平臺必須承諾對假冒產(chǎn)品“零容忍”，在網(wǎng)絡(luò)平臺上真正實現(xiàn)銷售的產(chǎn)品“零缺陷”、100%正品，做到“假一賠十”甚至“假一賠百”。
2.網(wǎng)絡(luò)交易平臺必須建立質(zhì)量誠信體系，包括產(chǎn)品追溯和產(chǎn)品信用評級及賠付體系，電商銷售的任何產(chǎn)品，消費者都可以根據(jù)產(chǎn)品條形碼追溯其來源及主要信息。平臺對產(chǎn)品原料、加工、包裝、運輸、銷售等各環(huán)節(jié)都建立完備的溯源系統(tǒng)和詳細的記錄，形成全程動態(tài)監(jiān)控和評價體系，并據(jù)此建立產(chǎn)品信用評級體系。產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，平臺可以精確地追溯到問題源頭，對產(chǎn)品降低信用評級并在平臺公示。在平臺上每個產(chǎn)品均注明信用級別，產(chǎn)品的信用級別和賠付機制直接掛鉤，賠付率從1：10倍到1：100倍。消費者在平臺購買產(chǎn)品時，就可直接看到該商品的信用級別和賠付率。
3.建立電商信譽度評級體系。從電商進貨渠道、銷售產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性、廣告、物流、退貨、信息保護、顧客服務(wù)滿意度等多維度建立電商信譽評級體系，根據(jù)評級體系給電商信譽評級。平臺一旦發(fā)現(xiàn)電商產(chǎn)品有問題，立即降低電商信譽評級并在平臺網(wǎng)站上公示。
4.設(shè)立保證金制度，實現(xiàn)先行賠付并召回有問題產(chǎn)品。電商的任何欺詐行為一經(jīng)查實，網(wǎng)購平臺有權(quán)根據(jù)國家的法律法規(guī)及規(guī)章制度，對賣家進行處罰，并先行賠付，充分保障消費者權(quán)益。凡是消費者反映有質(zhì)量問題或假冒偽劣產(chǎn)品，平臺先收回問題產(chǎn)品，并根據(jù)產(chǎn)品的誠信級別和對應(yīng)的賠付率無條件地先賠付給消費者，如果此商品的賠率為1：10，則平臺直接賠付消費者商品價值的10倍貨款；如果此商品的賠率為1：100，平臺直接賠付給消費者產(chǎn)品價格100倍的貨款；而后，平臺按照事先確定的賠率向電商索賠。
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