企業(yè)在發(fā)展過程中,不可能永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤,更不能確保產(chǎn)品不出現(xiàn)任何問題。關(guān)鍵在于,當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、安全隱患等缺陷時(shí),能否本著對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度,主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)攬責(zé),并根據(jù)實(shí)際情況決定是否啟動(dòng)召回機(jī)制
沸沸揚(yáng)揚(yáng)的宜家“問題抽屜柜”事件發(fā)生逆轉(zhuǎn):此前態(tài)度強(qiáng)硬、表現(xiàn)傲慢的宜家終于“服軟”,于7月12日正式宣布召回在中國(guó)銷售的166萬(wàn)件問題產(chǎn)品。
宜家不再糾結(jié)于“產(chǎn)品符合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)”的說辭,決定啟動(dòng)召回機(jī)制,確實(shí)有助中國(guó)消費(fèi)者消除安全隱患,獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn),保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。從這個(gè)意義上說,宜家的態(tài)度逆轉(zhuǎn)值得肯定。畢竟,即便中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)與歐美國(guó)家有高低之別,消費(fèi)者的生命與健康卻無貴賤之分。
宜家在這一事件中的危機(jī)應(yīng)對(duì)方式和由此產(chǎn)生的后果,給中國(guó)企業(yè)上了生動(dòng)的一課。企業(yè)在發(fā)展過程中,不可能永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤,更不能確保產(chǎn)品不出現(xiàn)任何問題。關(guān)鍵在于,當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、安全隱患等缺陷時(shí),能否本著對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度,第一時(shí)間主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)攬責(zé),并根據(jù)實(shí)際情況決定是否啟動(dòng)召回機(jī)制。
從個(gè)案的處置看,主動(dòng)召回帶來的市場(chǎng)反饋,與企業(yè)迫于壓力的“被動(dòng)召回”截然不同。
今年2月,長(zhǎng)城汽車發(fā)布公告,決定召回超過8000輛長(zhǎng)城C20R汽車,并為召回的車輛免費(fèi)更換電動(dòng)轉(zhuǎn)向控制單元,以消除安全隱患。這一公告并未引起太大的市場(chǎng)波瀾。其實(shí),自2008年以來,長(zhǎng)城汽車已經(jīng)對(duì)旗下產(chǎn)品實(shí)施過多次主動(dòng)召回。從處置結(jié)果看,消費(fèi)者并沒有因?yàn)檎倩厥录只呕驅(qū)Ξa(chǎn)品失去信心,長(zhǎng)城汽車的市場(chǎng)銷售也沒有因?yàn)檎倩厥录艿絼×覜_擊。最近幾年來,長(zhǎng)城汽車的市場(chǎng)銷量保持穩(wěn)步增長(zhǎng),其中,2015年長(zhǎng)城汽車的SUV保持穩(wěn)定增長(zhǎng),繼續(xù)占據(jù)中國(guó)SUV市場(chǎng)銷量第一的位置。
由此可見,面對(duì)產(chǎn)品缺陷時(shí),如果企業(yè)能夠更加積極主動(dòng)履行責(zé)任,就能在消費(fèi)者心中樹立起誠(chéng)實(shí)、守信和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)的良好形象。反之,若對(duì)問題產(chǎn)品遮遮掩掩,對(duì)公眾質(zhì)疑保持沉默或詭辯,最終只會(huì)讓企業(yè)的品牌形象受到損害,甚至導(dǎo)致企業(yè)的根基轟然坍塌——當(dāng)年深陷三聚氰胺事件泥潭的三鹿奶粉,就是一個(gè)活生生的反面典型。
總之,透過宜家在此次事件中的表現(xiàn),中國(guó)企業(yè)應(yīng)該更加清醒地看到,消費(fèi)者的利益無小事,在面對(duì)缺陷產(chǎn)品等問題時(shí),企業(yè)必須堅(jiān)持以消費(fèi)者利益至上,敢于直面問題,敢于主動(dòng)擔(dān)責(zé),履行質(zhì)量安全責(zé)任。只有如此,企業(yè)才能真正“化危為機(jī)”,贏得消費(fèi)者的信任和市場(chǎng)的持久青睞。(本文來源:經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者:林火燦)
(責(zé)任編輯:鄧浩)