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熱湯澆顧客,邪火戾氣從何而來

2015年08月27日 10:04   來源:解放日報   封壽炎

  日前,一名女子在火鍋店就餐,因為要求服務(wù)員給火鍋加水被拒而發(fā)生口角。結(jié)果服務(wù)員竟將一鍋滾燙的高湯,直接澆到顧客身上。吃頓火鍋竟然都要遭受無妄之災(zāi),社會戾氣再次敲響了警鐘。

  現(xiàn)場監(jiān)控記錄了整個過程,一鍋熱湯兜頭澆下,觸目驚心、慘不忍睹。如此殘忍的暴行并非源于宿世仇怨,而僅僅是一次服務(wù)過程中的口角。據(jù)媒體報道,傷人的服務(wù)員已被刑拘,等待他的將是法律的嚴(yán)懲。然而,無論是怎樣的法律制裁,都無法挽回顧客遭受殘忍傷害的現(xiàn)實;也難以消除人們的擔(dān)憂——這樣的事情今后還會發(fā)生嗎?我會不會成為下一個受害者?

  這并非杞人憂天。一段時間以來,一些地方的社會戾氣日趨濃重。素不相識的人們,可能因為在公共場所一次無意的碰撞、一句無心之語,甚至一個眼神,就可能招致拳腳交加,甚至刀刃相向。更有甚者,一些沒有任何過錯的人,不明不白就成了暴力的無辜受害者。執(zhí)法部門固然要大力懲治施暴者,但如果社會戾氣不被根除,事后懲治畢竟是治標(biāo)之策。毫無預(yù)警的暴力,就有可能隨時在人們的身邊引爆。

  這種令人發(fā)指的殘暴戾氣到底根源于何處?也許每起暴力事件,都有不同的根源。從“湯澆顧客”的事件來看,雙方的爭端是逐步升級的。首先是雙方對于“火鍋要不要加水”有分歧,服務(wù)員認(rèn)為顧客態(tài)度惡劣;隨之顧客表示要找經(jīng)理投訴;接著,顧客發(fā)微博譴責(zé)服務(wù)員態(tài)度惡劣;服務(wù)員在要求顧客刪除微博未果之后,著手實施殘忍的報復(fù)行為。

  在權(quán)威部門發(fā)布更多信息之前,我們無法猜度服務(wù)員的怒火是如何被點燃的。但如果跳出這起事件本身,從普遍的社會經(jīng)驗去反思,那么顧客和服務(wù)員之間爆發(fā)言語沖突的情況并不少見。一些服務(wù)員沒有經(jīng)過足夠的培訓(xùn),在心理、技能等職業(yè)素質(zhì)上無法勝任工作的要求,一旦出現(xiàn)狀況就無法妥善處理。而另一方面,也有一些顧客把接受服務(wù)當(dāng)成讓人伺候,頤指氣使甚至侮辱服務(wù)員人格的事情都常有發(fā)生。如果一方缺乏職業(yè)素養(yǎng),另一方缺乏道德修養(yǎng),那么雙方的沖突就很容易發(fā)生。

  在餐飲業(yè)的雇傭關(guān)系中,服務(wù)員往往屬于弱勢一方。他們難以獲得足夠的教育培訓(xùn),缺乏足夠的知識技能去應(yīng)對工作中的復(fù)雜情況;而當(dāng)發(fā)生消費糾紛時,服務(wù)員往往要承擔(dān)全部責(zé)任。如果發(fā)生逃單(顧客吃飯不付錢),相關(guān)服務(wù)員就要賠償餐館損失。如果發(fā)生顧客投訴,服務(wù)員輕則被扣獎金,重則被開除。在權(quán)益和責(zé)任不對等的情況下,全部壓力就落到了服務(wù)員的身上。在逼仄的職業(yè)環(huán)境中,一些服務(wù)員很難培養(yǎng)熱情細致、開朗陽光的職業(yè)素質(zhì)。

  有人認(rèn)為,社會戾氣的產(chǎn)生,跟急劇轉(zhuǎn)型的社會環(huán)境有關(guān)。在一個急劇變化的社會環(huán)境里,有些人的工作、家庭都承受巨大壓力,或者由于生存空間逼仄,而在精神上、性格上變得焦慮暴躁。這些人往往對外界、對社會、對他人懷有惡意,甚至懷有偏激的仇恨情緒。如果長期沉浸在負(fù)面情緒之中,精神世界就會慢慢醞釀成火藥桶,一些微不足道的小事,都可能觸碰到他們爆發(fā)的引信,導(dǎo)致激烈的后果。所以,要減少社會戾氣,就要想方設(shè)法紓解社會壓力,減少人們焦慮暴躁的情緒。在注重物質(zhì)生活水平不斷提高的同時,更要注重社會成員的精神世界和心理健康。

  從頻頻發(fā)生的暴力事件可以看出,有些人的心理世界,戾氣已經(jīng)接近閾值,一觸即發(fā)。打擊暴力行為固然需要嚴(yán)格執(zhí)法、從重懲治,但如何從根本上消除社會戾氣,杜絕暴力行為發(fā)生,也應(yīng)該引起足夠重視。

(責(zé)任編輯:年。

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