近日,廣東高州中風(fēng)老人猝死銀行的事件引發(fā)社會高度關(guān)注。19日,高州市公布“老人猝死”錄像細(xì)節(jié)及調(diào)查結(jié)果。錄像顯示,家人屢次被拒后,將老人帶到銀行后成功取錢。老人在雙方爭執(zhí)間猝死。其間,家屬曾阻撓施救。
隨著事件展開,人們看到了引起老人猝死的更多原因。即便如此,我們對問題的討論也不能偏離核心,這個核心不是老人的親人表現(xiàn)怎樣,而是銀行方面在面對特殊個案時是否做到了人性化服務(wù),以及銀行堅持的所謂規(guī)定到底合不合理?
隨著中國進入老齡化社會,在許多公共事務(wù)中,出現(xiàn)老人不能到現(xiàn)場辦理的幾率必然增加。甚至?xí)行O端的情形出現(xiàn),如老人失去記憶或患上老年癡呆癥,即便人到現(xiàn)場,又如何能辦理事務(wù)?這些可能,將會因問題沒有徹底解決而成為潛在的事件。是不是因為老人沒有猝死,我們便容忍這樣的可能存在?如果這樣,制度規(guī)定與規(guī)定執(zhí)行中的粗心和冷漠將一直存在,銀行方面所宣稱的“依法辦事”就可能走向以人為本的反面。
因此,有必要就此案例反思我們社會的規(guī)則意識和服務(wù)意識。雖然,市場經(jīng)濟中顧客是上帝,行政視野下全心全意為人民服務(wù),早已經(jīng)成為常識,但這個常識未必能夠順利地從口號走進現(xiàn)實。要做到常識的自覺化,必須厘清兩個關(guān)鍵問題:我們的規(guī)定是否合理,是否體現(xiàn)出規(guī)則精神;我們對規(guī)定的執(zhí)行是否真正做到了人性化?
所謂規(guī)定合理,不是說有規(guī)定就合理,而是說規(guī)定是否做到了以人為本。這是規(guī)則精神的體現(xiàn)。以人為本很容易理解,但實際操作中,卻可能變異為以己為本。比如,銀行作出的老人必須到場的規(guī)定,貌似堅持了原則、防止有人冒名頂替,但忽略了一點,即對某些特殊群體,如重癥患者和年邁老人等,他們或病危或失憶、行走不便,這樣的規(guī)定如何執(zhí)行?雖然,這可能是小概率的事,但對一些老人及其家庭來說,卻是必須面對的問題。如果不對這種看似合理實則存在漏洞的規(guī)定進行修正,制度仍會成為“替罪羊”。
當(dāng)然,規(guī)定不可能預(yù)設(shè)所有細(xì)節(jié),總有一些個案的情形超出制度設(shè)想,這就需要在規(guī)定執(zhí)行時能實事求是,做到人性化服務(wù),對不同的對象給出針對性的解決方案,以及專業(yè)的貼心服務(wù)。而不是冷漠地說,規(guī)定就是規(guī)定,任何人都不能通融。人性化執(zhí)行與通融的不同就在于,人性化沒有違背事實,沒有謀取私利,人性化只是讓一個特殊對象更容易地獲得其應(yīng)得的權(quán)益而已。
“抬老人進銀行”雖是特殊個案,卻將一個大大的問號擺在人們面前,那就是該如何定位制度與人性的關(guān)系,以及如何提高整個社會的服務(wù)意識,顯然,這是當(dāng)下一個十分現(xiàn)實而迫切的課題。
。ㄔ目10月21日《羊城晚報》,有刪節(jié),原題為《“依法辦事”何以走向以人為本反面》)
(責(zé)任編輯:武曉娟)